Cuando lo normal es lo sorprendente


Tengo delante de mí un libro basado en testimonios de relevantes directivos españoles y, junto con sus opiniones sobre cómo deben gestionarse las organizaciones, aparece también algún comentario destacado de alguno de sus empleados. Me llama la atención leer una de estas opiniones, que literalmente dice lo siguiente:

"Fulanito de tal (ahí aparece el nombre del directivo, que no citaré expresamente) se merece mi reconocimiento, además de por otros motivos, porque creo que trata a sus empleados como personas, no como simples trabajadores"

¡¡Manda narices!! Fíjense qué cualidad es la que, para este empleado, es una de las más importantes de su jefe: "que trate a sus empleados como personas" Y yo me pregunto: pero esto, ¿no debería ser lo normal? ¿En dónde está lo llamativo? ¿Qué es lo que merece ser elogiado de tal actitud?

Dicho esto, no me queda más remedio que reconocer, por mucho que nos pese, son pocos los directivos que tratan a las personas como seres individuales que tienen unos sentimientos y unas ilusiones concretas, razón por la cual se entiende que merezcan ser destacados aquellos que asoman la cabeza entre la muchedumbre de mediocres.

Cuando imparto formación sobre innovación remarco la importancia de buscar pequeños detalles diferenciadores que no ofrecen los rivales y que pueden constituirse en una característica propia de nuestro producto que sorprenda al cliente. Esas pequeñas cuestiones tienen mucha importancia y son más fáciles de descubrir que las grandes innovaciones disruptivas. Están al alcance de cualquiera y constituyen propuestas de valor baratas de conseguir. Un truco para detectarlas es ponerse siempre en el lugar del cliente y preguntarse: "¿qué espera recibir un comprador cuando busca un producto como este? Hacemos un análisis pormenorizado de todas las cualidades (precio, servicio, atención, entrega...) y una vez que nos hacemos la idea de lo que ellos esperan obtener por el precio que pagan, pasamos a hacernos la segunda pregunta: "¿qué cosas diferentes podemos ofrecerle que él no espere y que, por tanto, logren sorprenderle?

Si trasladamos este razonamiento al mundo de la gestión de personas, podemos ver que esa metodología se erige como una herramienta tremendamente poderosa para motivar e implicar a los empleados con el proyecto empresarial. Estamos viendo que los trabajadores no están habituados a ser tratados como personas, y que cuando un directivo les dispensa una atención más humana, se ven sorprendidos y muestran toda su gratitud. ¡¡Apliquémoslo!!

¿No nos estamos quejando constantemente del desapego que existe entre los empleados y la empresa? ¿Y qué hacemos por resolverlo? Parece claro que es el momento de pasar de la teoría a la acción, y parece claro también que en el campo de las relaciones humanas hay muchas acciones pendientes de acometerse. Que un empleado sea tratado como persona debería formar parte de la normalidad de las relaciones y a nadie debería sorprenderle, pero la realidad demuestra que lo que debería ser normal no lo es tanto, sino una excepción que genera sentimientos positivos y afiliación. Pues aprovechemos esta "anormalidad" a nuestro favor y desarrollemos acciones encaminadas a restablecer la situación. Así de fácil.

El mensaje de hoy es bastante simple: a los empleados les gusta ser tratados como personas pero trabajan en entornos en donde esto no sucede. Por eso no esperan tal reconocimiento individual. Si somos capaces a entender esto y a solucionarlo, les estaremos sorprendiendo positivamente. No quisiera meterme en detalle de como las emociones positivas generan una serie de acciones muy interesantes para quien genera esas emociones, pero es de sentido común. Ahí tienen una buena pista sobre acciones que pueden acometer.

Ojalá que dentro de poco aquello de que los jefes traten a los empleados como personas deje de ser una cuestión llamativa y forme parte de la cotidianidad de las relaciones profesionales; todos habremos ganado mucho cuando lo normal deje de ser lo sorprendente.

Un cordial saludo

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1 comment

José 20 de junio de 2012, 3:16

Eso me recuerda un caso particular de un alto jerarca de una institución pública que por su trato con los funcionarios a pesar de que los números parecen favorecer su gestión, el ambiente que se genera a su alrededor es tan pesado que parece que se puede cortar

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