cuando el cliente es lo menos importante


Ayer me acerqué a la taquilla del Auditorio de mi ciudad para comprar entradas para un concierto. Eran las seis de la tarde y no había nadie en la cola. La persona de la taquilla estaba imprimiendo una serie de entradas para dárselas a otro compañero que estaba esperando a su lado. Sus primeras palabras hacia mí fueron: "tiene que esperar un momentito". ¡¡Estupendo!! Ni "buenas tardes", ni "¿qué desea?", ni nada de nada: "tiene que esperar un momentito". Como me dedico a la formación y una de mis labores es orientar sobre cómo fidelizar clientes, me dio por mirar disimuladamente el reloj y sacar conclusiones. Ese momentito duró 4 minutos. Y menos mal que era un "momentito", que si llega a ser un "momento", acabaría escuchando el concierto desde la taquilla.

Una vez que la empleada solventó la prioridad de aquel momento (que era darle las entradas al compañero, aunque los clientes tuvieran que esperar), se dirigió a mí para atenderme. Le hice mi solicitud pero surgió un problema: como yo desconocía la ubicación de los asientos en el auditorio, pedí un plano para ver en qué zonas estaban situados los asientos libres y poder elegir un buen lugar. La chica me un croquis y, mientras lo consultaba, se retiró sin más para hablar amigablemente con el otro compañero. "¡¡Otro momentito!!" En fin, por no aburrirles, les diré que tarde 11 minutos en comprar una entradas, y eso que yo era el único en la cola.

¿Por qué pasan estas cosas? Muy fácil de entender:

  1. En los procesos de selección, muchas veces tiene más importancia el CV, la presencia física o, incluso, las relaciones personales, que las competencias propias para atender al público: amabilidad, interés, gusto por el trato el cliente... ¿Qué puede suceder cuándo uno pierde el rumbo y no sabe qué es lo prioritario para que los clientes queden contentos y el negocio funcione?
  2. Muchos de estos empleados que trabajan delante del cliente cobran un sueldo fijo, y su salario lo tienen asegurado independientemente de lo contento o disgustado que quede el comprador. El problema será para la empresa, pero no para ellos (al menos en tanto las cosas vayan bien).
No hace falta seguir hablando. Este mensaje pretende hacer reflexionar a aquellas personas cuya responsabilidad es contratar a empleados que trabajen de cara al cliente. ¿Se dan cuenta de la "traducción" a resultados que una mala selección puede acarrear? En el ejemplo concreto que les narré, tengan la seguridad que si existiera alternativa para ver los mismos espectáculos, el Auditorio habría perdido un cliente. A pensar toca.

Un cordial saludo


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7 comments

Anónimo 15 de abril de 2012, 23:01

Con esta historia que nos has contado, vuelvo a plantearme lo importante que es que las personas encontremos nuestra vocación. Esto suena a utopía. Considero que si desde pequeños nos permitieran desarrollar nuestros propios dones con libertad; en lugar de empujarnos hacia lo que tiene "más salida", a la hora de estudiar. Seguramente en el terreno laboral, habría más PROFESIONALES.
Un abrazo.

María Cabaleiro.
REGALO ALAS (Escuela de Bienestar)
http://regalo-alas.blogspot.com/
www.regaloalas.com
http://www.facebook.com/regaloalas

JJRomero 15 de abril de 2012, 23:02

Muchas gracias por tu comentario. Estoy totalmente de acuerdo. El secreto para tener éxito consiste en desarrollar los puntos fuertes de cada uno y no en hacer "lo que está de moda" o lo que nos sugieren. Ojalá todo el mundo lo tuviera tan claro como tú.

Un abrazo

JJ

María Cabaleiro 16 de abril de 2012, 11:49

Considero que podremos hacerlo cuando superemos el miedo a "no poder subsistir". Estoy convencida de que siempre se encuentra camino si uno está haciendo el trabajo para el que está dotado, puesto que la motivación va implicita.
Esto es lo que me parece a mí...
Un abrazo.

Maite 16 de abril de 2012, 22:40

Gran parte de las cajeras de hipermercados manifiestan la misma actitud que la taquillera. Les puedes leer el pensamiento "A mi me van a pagar lo mismo vaya rápida o lenta así que te... fastidias!"

JJRomero 16 de abril de 2012, 22:48

Hola Maite; es verdad lo que dices, aunque la culpa en este caso también hay que echársela a la monotonía y rutina del puesto, que acaba "quemando" a la gente. Yo también percibo lo mismo que dices tú, aunque me gustaría pensar que en muchas ocasiones la culpa no es totalmente de ellas. Me gustaría pensar eso, insisto, aunque al fin y al cabo, sea por la razón que sea, la consecuencia es la misma: le quitan las ganas al cliente de volver a comprar en esos establecimientos.

Un cordial saludo y muchas gracias por leerme.

JJ

yvanconejero 18 de abril de 2012, 18:49

Buenas tardes Juan José, análisis primordial de la situación en la que nos encontramos como clientes; y siempre pienso lo mismo (en la vida se me ocurriría tratar así a un cliente). Si me permites te dejo un artículo que escribí hace unas fechas que complementará tu magnífico artítulo. Nos falta sensibilidad, empatía... nos falta ser personas.

Un placer poder comentar en tu blog.

Yván Conejero. Mi twitter es @bolyvan

http://monicagrossoni.wordpress.com/2012/03/12/un-cliente-es-una-persona/

JJRomero 18 de abril de 2012, 21:41

Ahí queda reflejado tu artículo, Yván. Gracias por tu aportación y ya sabes que aquí siempre habrá un espacio abierto para tus intervenciones.

Un fuerte abrazo

JJ

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