Incongruencias

Recientemente impartí un curso sobre ventas en el cual dediqué una amplia  introducción a repasar de qué modo el cambio acelerado que estamos sufriendo en la sociedad afecta a quienes tienen que defender un producto delante de un cliente. La conclusión, a grosso modo, fue que debemos ser muy cuidadosos con lo que decimos si no queremos meternos en líos. Los clientes tienen mucha capacidad y facilidad para contrastar información, y cualquier cosa que digamos debe estar refrendada por hechos verídicos sino queremos cargarnos el pilar básico de las relaciones comerciales: la credibilidad (cualidad que antecede a la confianza; ¿se puede generar confianza si no merecemos credibilidad?)

Mi mayor enemigo, mi compañero.

Hoy voy a contar mis impresiones sobre una de las herramientas que con frecuencia se usan desde las direcciones de ventas para fomentar la competitividad de los delegados: el ranking de vendedores. Supuestamente se trata de una herramienta encaminada a motivar. Supuestamente.

A modo de introducción, diré que mis impresiones están sacadas de la propia experiencia: durante varios años trabajé en una empresa que usaba dos ranking; uno por cobertura de objetivos y otro por crecimiento. Es más, mi visión y mi posicionamiento en contra de este sistema no se deriva del hecho de que a mí personalmente me haya ido mal con la metodología; todo lo contrario: llegué a optener varios premios gracias a ello. Os estaréis preguntando: entonces... ¿por qué "rajas" contra el método? Vamos a ello.

Análisis empresarial de las elecciones municipales

Sí, ha leído bien. Lo que pretendo hacer hoy es analizar lo acontecido en el día de ayer desde un prisma “empresarial” y no político. A ver si lo consigo.

Lo que quiero hacer, en esencia, es comparar la gestión del PSOE y sus consecuencias con lo que sucede en el mundo empresarial; verá como hay muchas más similitudes de las que cualquiera podría pensar de antemano.

Todos sabemos lo que sucede cuando una empresa privada está mal gestionada. Si sus productos no responden a las necesidades de los clientes, éstos dejan de comprar, la empresa deja de recibir ingresos y, con el tiempo, vienen las consecuencias: “adelgazamiento” de la empresa y despido del personal.

Cuando comas fruta...

Como el tema de fidelizar parece que tuvo su enjundia, hoy voy a darle una vuelta de tuerca y hablar de un serio conflicto relacionado con la fidelización de clientes que muchas empresas no saben resolver adecuadamente.

Veamos; los clientes  se fidelizan a las organizaciones por dos razones fundamentalmente, a saber:
  • Producto.- el producto o servicio recibido tiene unas cualidades diferenciadoras que son muy bien valoradas por determinado consumidor y éste decide repetir compra.
  • Vendedor.- la relación personal y profesional entablada entre el comercial y el cliente es sólida y estable y por ello el cliente decide mantener su vinculación con él y, por extensión, con los productos de la empresa que representa.

¿Captar o fidelizar? This is the question

Hace unos cuantos meses hablé con un directivo de una empresa que tenía un serio problema para cubrir sus objetivos de ventas y esto comprometía la viabilidad del proyecto corporativo. Lo curioso es que esta persona tenía una excelente estrategia de captación de clientes pero no había caído en la cuenta de que tan exquisito trabajo no vale de nada si los clientes no repiten compra. Es como afanarse en echar arena en un saco que está descosido por el fondo. Habrá que empezar por coserlo, digo yo.

La solución es bastante evidente: algo se está haciendo mal dentro de la organización para que la gente no vuelva a comprar. En estos casos lo que conviene revisar es la calidad del producto y  la “calidad humana” de las personas que entran en contacto con los clientes. En alguno de esos lugares se encuentra, probablemente, la base del problema; mientras no se corrija, es absurdo poner tanto empeño y tanto buen hacer en las estrategias de captación. ¡¡Arena que se va por el fondo!!

Hoy toca: innovación

Me gusta mucho recopilar frases que induzcan a la reflexión. Recientemente subí una de ellas a mi página de empresa que ahora reproduzco:

image
Hablaré sobre innovación y tomaré como punto de partida la frase de arriba. Aunque el post  nace de una reflexión sobre la introducción de las redes sociales en la estrategia comercial de las empresas, tiene aplicación en otros muchos ámbitos corporativos como pronto comprobarán. Vamos a ello.

EL PROBLEMA DEL CREDITO (y II)

Y dicho lo de ayer, ¿qué pueden hacer las empresas para acceder el crédito? No tengo soluciones mágicas, ya se lo anticipo, pero sí alguna sugerencia que les puede ayudar a conseguirlo. Vamos a ello.

ANTECEDENTES

Venimos de la época del “lléveselo puesto” y las empresas se acostumbraron a la facilidad de trámites para conseguir financiación. Recordemos que la Banca es una entidad con ánimo de lucro que vive del préstamo, es decir, su tarea es prestar dinero a cambio de una remuneración determinada. Para invertir en un proyecto necesitan garantías de que van a poder recuperar el dinero prestado.

Desde mi perspectiva, lo que cambió realmente de un tiempo a esta parte es el asunto de las garantías y no tanto la intención de prestar dinero. Los bancos sí siguen queriendo dar crédito (viven de ello), pero ahora son más “exquisitos” y exigentes a la hora de asegurarse que van a recuperar lo prestado. ¡¡Es en este punto en el que tienen que trabajar las empresas que quieran acceder al crédito!!

¿CÓMO HACERLO?

Desde luego ya no valen las mismas maneras que antes. Si uno pide un crédito hipotecario, es la propia casa comprada la que sirve de aval para la devolución. Del mismo modo, si uno pide un crédito para una empresa son los resultados esperados futuros los que deben avalar su devolución. En la tesitura de abundancia anterior, cualquier “papelito” mediamente coherente era suficiente para que nos aprobaran la financiación. Servía, por ejemplo,  con bajar un plan de empresa “estándar” de internet, cambiarle cuatro cosas y listo. O podíamos encargarlo a una gestoría que en un plis-plas nos presentaba un basto documento listo para llevar a la entidad financiera.

Lo que no podemos hacer ahora que los bancos están endeudados hasta las cejas y los morosos afloran como setas en otoño, es pretender que se crean la viabilidad de nuestra empresa presentando esos mismos documentos “todo a cien”. Hay que tomarse en serio el realizar un plan de empresa sólido, coherente y creíble. ¡¡Muy en serio!!

No estamos en momentos de poner cifras deslumbrantes en nuestro plan de ingresos: no es creíble aumentar las ventas un 40% de un año para otro en una empresa que ya está rodada. Tampoco es el momento de pedir cualquier cifra de capital que necesitemos: debe hacer una cierta precaución en el endeudamiento externo, de tal modo que es demasiado “infantil” creer que un banco nos va a dar el 80% ó el 90% de la financiación necesaria si nosotros solo ponemos el resto. Si no demostramos que nosotros somos capaces de invertir en nuestro proyecto, ¿cómo pretendemos que nos crean los de afuera?

LA SOLUCIÓN

Tal y como he explicado, a día de hoy es preciso sentarse muchas horas delante de unos papeles y reflexionar profundamente sobre nuestro proyecto empresarial. El resultado que perseguimos obtener es fácil de entender si nos ponemos en la piel del financiador: ¿qué nos tienen que contar para que nosotros prestemos nuestro dinero a un tercero? Respuesta: nos tienen que presentar un proyecto ilusionante, bien estructurado y meditado, con un claro y preciso estudio que justifique las cifras incorporadas, con coherencia y lógica, con unos números razonables y sensatos… Solamente así tendríamos las garantías que necesitamos para invertir nuestro capital.

Y realizado esto, ya solo queda patear calle y tener paciencia. Es muy probable que los primeros bancos nos lo rechacen; las cosas no están fáciles, hay que asumirlo. Pero si nuestro plan de negocio responde a los requisitos arriba explicitados, tarde o temprano aparecerá alguien que sí crea en la viabilidad de la idea y nos preste la financiación que buscamos. Desde luego, las probabilidades de que esto ocurra aumentan en la misma proporción que lo haga la solidez de los papelitos que presentamos, eso ténganlo claro.

Y finalizo con una maldad; lo más probable es que su “banco de siempre” sea el primero en decirles que NO. Ellos ya le tienen como cliente (las nóminas, los recibos…). Pero déjenles muy claro una cosa: quien apruebe la financiación se lleva todo el negocio. Va a ser así porque la nueva entidad se lo va a exigir, pero es bueno que también le hagan saber a la antigua lo que se pierde, por si acaso.

Un abrazo y mucha suerte.

Firma SBS


EL PROBLEMA DEL CRÉDITO (I)

Hoy quiero usar este foro para dar mi visión particular del enorme problema de acceso al crédito que padecemos en este bendito país, y -sobre todo- dar ciertas orientaciones a las PyMES para que puedan abordar este peliagudo asunto con mayores garantías de éxito a la hora de negociar con las entidades bancarias.

EL PROBLEMA

Para mí, los causantes de esta situación que padecemos son tres y por este orden: las autoridades monetarias, las entidades de crédito, los directivos poco ortodoxos y disciplinados. Vamos por orden:

  • Las autoridades monetarias son los primeros culpables por aplicar unas políticas demasiado laxas y permisivas, inundando el mercado de las ingentes cantidades de dinero que luego causaron los problemas que todos conocemos. Los estudiosos de la economía sabemos que mediante los tipos de interés, las autoridades monetarias fomentan el consumo (bajando los tipos y dando acceso a dinero “barato”) o controlan el IPC (subiendo los tipos y retirando “circulante”, restringiendo el crédito). En épocas pasadas hicieron lo primero con demasiada ligereza e imprudencia.
  • Los bancos.- ante tanta oferta de dinero que se generó, los bancos fueron los responsables de administrarlo y hacerlo llegar al usuario. No se “cortaron ni un pelo”. Recordemos esa etapa en la que nos llegaban a casa esas cartas de las entidades en las que nos animaban a retirar dinero con cargo a la tarjeta de crédito (15.000€, 20.000€) y devolverlo en cómodos (?) plazos. O recordemos también la facilidad con la que uno iba a pedir un crédito determinado y el banco nos sugería que lleváramos todavía más del que necesitábamos, para poder así -de paso- cambiar el coche, renovar la cocina… En plan irónico diré que cuando negociábamos con un director de un banco, la conversación concluía en dos minutos con la pregunta: “¿se lo envuelvo o se lo lleva puesto?”. Y ya nos íbamos del banco con el dinero fresquito en la mochila.
  • Los directivos poco ortodoxos.- ante tal ofrecimiento de crédito, muchos empresarios se dejaron caer en las garras de la banca y aprovecharon las ofertas para cambiar las furgonetas, renovar los equipos informáticos, ponerle un cochazo de leasing al empresario, etc. La prudencia en el endeudamiento pasó al olvido y los ratios de dinero ajeno en las cuentas de las organizaciones se elevaron considerablemente, hasta que todo cambió de repente.

LAS CONSECUENCIAS.

Como no hay verano que dure toda la vida, cuando estábamos bien calentitos disfrutando del sol nos pilló el pleno y crudo invierno, casi sin darnos cuenta. Y lo malo es que a esos empresarios imprudentes el frío les cogió sin ropa de abrigo, felices, pensando que el sol no se iría nunca. Pero se fue. Y entonces aparecieron los problemas para devolver todo ese dinero de más (mucho de él, innecesario) que habían pedido, bien por imprudencia, bien por presión del querido director de su entidad. Los créditos había que seguirlos pagando a pesar de la merma de ingresos derivada de la bajada de consumo y, para colmo, los bancos no querían oír nada de refinanciamiento de la deuda. Había cambiado el clima y no se hacían excepciones. Antes te invitaban a tomar el sol y ahora no quieren saber nada de tus problemas de frío.

¿CÓMO AFRONTAR ESTE PROBLEMA?

A este asunto dedicaré el próximo artículo, viendo que el de hoy se me está quedando un poco denso. Lo que contaré es cómo afrontar este problema desde el punto de vista empresarial, porque si bien es cierto que las condiciones para el acceso al crédito son mucho más duras, también es cierto que sí se sigue prestando dinero. Menos, pero se sigue prestando. Hay que ver la manera de entrar en ese “selecto” grupo que sí consigue financiación, y para ello es conveniente entender ciertas cosas muy lógicas del funcionamiento interno de las entidades. Ese será el tema de mañana.

Un fuerte abrazo

Firma SBS

P.D.: quiero aclarar que esta es mi visión particular de los hechos, a la que llegué como mero observador de la realidad. Seguramente sea cuestionable y refutable, y estaré encantado de escuchar otras versiones posibles.


TEST DEL BUEN DIRECTIVO

El post de hoy va a ser corto, pero espero que les sirva para reflexionar. A modo de test, les voy a hacer una batería de preguntas y luego sacaré conclusiones.

1.- Directivo: ¿a qué vas a la empresa?

a) A solucionar problemas con los clientes

b) A evitar que haya problemas con los clientes

2.- Directivo: ¿a qué vas a la empresa?

a) A solucionar problemas con los trabajadores

b) A evitar que los trabajadores tengan problemas

3.- Directivo: ¿a qué vas a la empresa?

a) A buscar soluciones para los problemas financieros

b) A gestionar los recursos para que no haya problemas financieros

4.- Directivo: ¿a qué vas a la empresa?

a) A solucionar los problemas en la producción

b) A evitar que haya problemas en la producción

Si usted ha respondido mayoritariamente a), ¡¡enhorabuena!! Encaja usted en el estereotipo de directivo improvisador. Como no se hace planificación, la dirección consiste en resolver problemas improvisando soluciones sobre la marcha. Este modo de dirigir consiste en ir a la empresa a ver qué es lo que hay que “parchear”, en lugar de ir a realizar gestiones que  eviten problemas futuros.

Las cuatro tareas que debe acometer un directivo son, por este orden: planificación, organización, dirección y control. Por desgracia, muchos directivos empiezan por la tercera y están convencidos que su labor es únicamente dirigir y controlar. ¿Y quién planifica? ¿Y quién organiza los recursos disponibles para sacarles el máximo rendimiento? ¡¡Nadie!! Por lo tanto, cuando vienen los problemas se dedican a tapar las vías de agua y en ello aplican toda su energía y esfuerzo. Esfuerzo improductivo, por supuesto. Mientras se está achicando agua no se está dirigiendo la nave. ¿No creen que sería mejor gastar un poco de tiempo planificando una ruta que no tenga escollos por el camino para evitar así chocar contra las rocas y no tener que estar constantemente preocupado por cerrar las vías de agua?

Ahí lo dejo. Espero que mi consejo de hoy aliente la reflexión y que, la siguiente vez que contesten a esta batería de preguntas, les salga todo b).

Un abrazo

Firma SBS


Cuando el cliente sabe más que el vendedor

Cuando las cosas evolucionan lenta pero progresivamente nos cuesta darnos cuenta de los cambios en nuestro día a día. Debemos ampliar la perspectiva de tiempo para poder observar dónde estábamos hace tiempo y dónde estamos a día de hoy. Esto lo sabe muy bien quien tiene hijos: casi ni nos damos cuenta de su rápido crecimiento hasta que repasamos alguna foto del pasado y observamos la evolución.

Hablaré de la relación cliente-vendedor y para ello tomaré una foto fija de hace 20 años y la compararé con otra actual, para poder así comprobar algunos de los cambios habidos en esta relación.

Cuando hablo con empresarios y vendedores que ya ejercían como tal en la década de los 90, todos ellos coinciden a la hora de afirmar que la venta es mucho más difícil a día de hoy. Y seguro que podemos encontrar muchas razones para explicarlo -todas ellas válidas-, pero yo me detendré a reflexionar sobre una: nos “enfrentamos” a clientes tremendamente informados.

Para mí es ese uno de los mayores cambios que se produjeron con el paso del tiempo. En décadas pasadas el cliente estaba a merced del vendedor (casi). Era el comercial quien le aportaba la información necesaria para tomar decisiones de compra y pocas veces el cliente tenía posibilidad de contrastarla de modo rápido y con poco esfuerzo. Había que patear mucha calle en busca de proveedores alternativos para saber si el vendedor nos había dicho la verdad o nos había “colado un gol”.

La degradación en la relación vendedor-cliente que se produjo con el transcurrir del tiempo no se explica por cambios sustanciales del lado del comercial. No se trata de que ahora los vendedores sean menos “agresivos”, que se estén “amanerando”, sino de que el cliente tiene acceso a infinidad de fuentes de información con las que contrastar todo lo que el vendedor le dice. En una frase: el vendedor pierde poder de persuasión ante el cliente.

¿Entienden este cambio las empresas? Todos sabemos que las relaciones comerciales se sustentan en la confianza recíproca, y que cuando ésta se quiebra surgen los problemas. Antaño, un comercial podía mentir o engañar al cliente y probablemente éste no descubriría el fraude hasta que tuviera el producto en sus manos y verificara que no responde a las expectativas generadas. Hoy el cliente ya no necesita comprar nada para verificar si el vendedor le está engañando o no. En treinta segundos –lo que se tarda en encender un ordenador, meterse en google y escribir una frase- ya tiene respuesta a sus dudas. Como descubra que le intentaron engañar….. se acabó la venta y –probablemente- la relación con la empresa.

Por lo tanto, uno de los cambios más urgentes que deben implementar las redes de ventas es la manera de comunicarse con sus clientes. Ya no valen aquellos perfiles de vendedores agresivos, persuasivos, que desprecian el conocimiento del cliente y lo convencen con dos o tres frases rotundas y categóricas: “¡¡Este es el producto más eficiente del mercado!!” “¡¡Nadie te ofrece unas condiciones mejores que nosotros!!” “¡¡tenemos el mejor precio de todos los competidores!!” Ojo con estas frases tan rimbombantes: el cliente sabrá en 30 segundos si son ciertas o no.

Y finalizo por hoy. Este cambio deben entenderlo tanto los propios vendedores como los departamentos que diseñan las directrices comerciales. Ya no valen las artimañas de hace 20 años. La sociedad evolucionó y la tecnología le dio poder al cliente en la misma proporción que se lo quitó al vendedor. Hay que replantearse las estrategias de comunicación y entender esta nueva realidad. De ello depende buena parte de los resultados económicos de las organizaciones.

Un abrazo

Firma SBS


LOS BURÓCRATAS DE LA EMPRESA PRIVADA

Esta semana vino por Vigo un gran amigo que hacía tiempo que no nos veíamos y, como es pertinente, compartimos una larga charla mientras degustábamos unas sabrosas viandas. Aproveché para comentarle el sucedido que ya conocen (ese en el que las empleadas no atienden solicitudes de presupuestos “porque les da mucho trabajo ponerse a ello”, mientras sus jefes viven ajenos a la pérdida de clientes que se deriva de tal pasotismo).

La frase que me dijo me impactó realmente y quería compartirla con todos ustedes. Vino a decirme que en el mundo actual, los que menos trabajan son los empleados mientras que los que se “matan” por sacar adelante el negocio son los jefes. ¡¡Curioso!! Rompe el paradigma que todos tenemos en mente sobre la relación profesional jefe-empleado.

Todos teníamos la idea contraria: ser jefe otorga una serie de privilegios en cuanto gestión del tiempo. Es cierto que es muy difícil trazar límites entre tiempo de ocio y tiempo de negocio, pero al margen de esto, se supone que los jefes tienen más libertad para decidir cuando entran y cuando salen de la empresa. Por contra, tenemos la idea de que los empleados son unos “esclavos” de sus superiores y que sus horarios son tan rígidos e irracionales, que muchos de ellos acaban “calentando la silla” mientras esperan pacientemente la hora de salir.

No negaré ni afirmaré el cumplimiento preciso de estos estereotipos, que de todo hay por el mundo adelante. Lo que me llama la atención es comprobar cómo muchas empresas son como “submarinos parcheados”, en los que el capitán se afana por hacerlo flotar mientras los marineros viven felices dejando abiertas todas las vías de agua.

Este es el caso de los comercios de los que hablé la semana pasada. Empresas que su propietario trata de mantener a flote, con esfuerzo y sacrificio personal, mientras los empleados tan solo esperan su nómina de fin de mes haciendo lo mínimo posible para cobrarla. En resumen, ¡¡una falta implicación insultante!!

Y vuelvo al origen del problema. En una antigua conferencia que impartí titulada “como fortalecer una empresa para superar situaciones críticas” defendí la idea de que todos los empresarios deben tener un mínimo conocimiento de gestión de los recursos humanos, aunque su empresa sea una pequeña pyme con dos o tres empleados. No saber motivar, no saber remunerar o no saber seleccionar personal acaba como estamos viendo: con la entrada de “funcionarios” en la empresa privada, personas a sueldo fijo que son insensibles a la coyuntura actual de quien les paga la nómina y que, además, buscan hacer lo mínimo posible para no tener problemas. Y punto.

La verdad es que da pena que las cosas funcionen así en ciertas organizaciones. Y peor es que estas situaciones no se descubren nunca, o si se hace, suele ser demasiado tarde. Cuando a uno le van mal las cosas lo sencillo es echarle la culpa a causas externas (¡¡bendita crisis!!, qué gran excusa para muchos males) sin pararse a revisar qué es lo que está sucediendo internamente y cómo solucionarlo antes de que ya no tenga remedio. No lo olviden: la ignorancia y la dejadez de funciones es la causa más frecuente de la quiebra empresarial. No vale de nada aplicarse en hacer flotar un submarino si no conocemos qué están haciendo los marineros dentro con las vías de agua. ¿Mirar para ellas? ¡¡Así nos va!!

Un abrazo

Firma SBS


2.000 EUROS A LA BASURA

¿Recuerdan mi artículo de ayer? En él les manifestaba mi asombro por el desprecio que ciertas empresas muestran hacia clientes que contactan con ellas pidiendo presupuestos. A mí ya me pasó ¡¡4 veces!! en los últimos dos meses.

Pues bien, llevo comiéndome el coco con este asunto todo el día, y por fin encontré una respuesta. ¿Qué es lo que hace que una empresa deje escapar “los peces” que ya han picado el anzuelo? (siguiendo con la analogía de ayer). La respuesta está muy clara: el que recibe y gestiona los e-mails no se juega su dinero al responder. Es un simple empleado que va a cobrar lo mismo de todos los meses, haga lo que haga.

Eso es lo que está ocurriendo. Muchas empresas dejan que sean los empleados los que atiendan al público en los comercios y que atiendan también a la correspondencia que entre vía internet. Si, como fue mi caso, les entra un e-mail que les complica la vida (yo solicitaba presupuesto para varios modelos diferentes, cada uno con un matiz particular), dejan de responderlo y “aquí paz y después gloria”. ¿Qué se pierde un potencial cliente? El problema no es de ellos; es de su jefe, que ese sí que no cobra un sueldo fijo todos los meses.

Es una desgracia que las cosas sean así, pero los empresarios deben tomar buena nota de estos hechos y poner remedio antes de que sea demasiado tarde. Contratar a un dependiente es algo más que elegir a una persona entre un montón. Hay que lograr que se implique en el negocio como si de él dependiera su futuro, exactamente igual que le pasa al jefe. Para ello inventaron un concepto que se llama “remuneración por objetivos”, entre otras cosas.

Lo que no tiene sentido es contratar a empleados que viven la empresa como algo ajeno, pensando que lo que ellos hagan solamente afecta al jefe. Si un empleado, por comodidad o vagancia, deja de atender solicitudes de clientes como las que yo cursé, las consecuencias tarde o temprano también deberían recaer sobre él.

Pero la culpa no la tiene solo el empleado. Existe una clara dejadez de funciones por quien debe dirigirlo. Lo primero es asumir que algo falla en la contratación cuando no se consigue que el nuevo trabajador entienda la empresa como “algo suyo”, como un ente de cuyo resultado también depende directamente el bienestar del empleado. Contratar trabajadores con mentalidad de “funcionarios” no puede traer buenas consecuencias.

Lo siguiente es saber encontrar fórmulas de motivación y retribución que incentiven al empleado a no perder ninguna oportunidad de negocio. El dependiente no debería sentirse feliz pensando que su salario está asegurado sea cual sea su actitud ante el cliente. Ya conté en otra ocasión como una camarera que no atiende con cortesía a los clientes puede conseguir quebrar el negocio de su jefe. Pues en este otro caso, caminamos hacia el mismo final.

No me queda más que recordar alguna de las cuestiones que destaco cuando imparto ponencias a empresarios: la empresa es algo más que producir un bien o un servicio. Es también atender el resto de áreas funcionales que existen ¡¡en todas!! las organizaciones, independientemente de su tamaño. No saber nada de recursos humanos (captación, motivación, incentivación…) puede acabar del modo que estamos viendo: con empleados que se comportan como funcionarios y que creen que el cliente es una persona que entra en la tienda para molestarles e incordiarles. Si pueden hacer el mínimo esfuerzo a la hora de atenderles, mucho mejor. Y desde luego, eso de atender e-mails en los que se solicitan presupuestos complejos…. eso que lo haga el jefe. ¡¡Si es que se entera de la existencia de ellos, claro está!! Este jefe dejó de ganar 2.000€ por no haberse preocupado de saber a quien pone a atender el negocio.

Un fuerte abrazo

Firma SBS


UNA DE PESCADORES

¡¡Qué mala suerte tengo!! Precisamente en el momento en el que más premura manifiestan las empresas por subir sus ventas, yo tuve la mala suerte de toparme con compañías que “van sobradas” y no me hacen el menor caso. ¡¡Manda narices!!

Si recuerdan, hace unos meses escribí un artículo manifestando mi perplejidad por la falta de respuesta a varios e-mails que cursé en los que solicitaba un presupuesto para cierta obra. Era como si a las empresas no les importara ni lo más mínimo atender la solicitud de un potencial cliente que demandaba sus servicios. Ahora me acaba de pasar lo mismo con otra empresa de un ámbito totalmente diferente: el viernes les pedí un presupuesto y a día no de hoy no tengo ni la más mínima respuesta al respecto (ni siquiera un simple “gracias; hemos recibido su solicitud y le daremos respuesta en unos días”).

Esto me lleva a traer a este foro la analogía del pescador;  vamos a ello. Si vemos a las empresas como pescadores que tratan de pescar clientes en un mundo cada vez más competitivo, reconocemos el interés de muchas de ellas en echar el cebo en unas aguas cada vez más pobladas llamadas “internet”. No les falta razón: ahí hay cada vez más pescados que buscan alimento (información). Yo, por ejemplo, me declaro un fanático de internet para buscar ciertos productos y servicios.

Contactar con una empresa y pedir presupuestos equivaldría en esta analogía a picar el cebo dejado en la red. ¿Es suficiente? Cualquier pescador sabe que no. Una vez que la presa ha picado, la siguiente tarea es sacarla de agua. El problema está en que muchas empresas dejan la caña a solas y ponen al pescador a dormir la siesta. ¿De qué sirve poner al servicio del cliente una página web y un e-mail si después no se atienden sus solicitudes? Es como intentar pescar sin sacar al pez que pica del agua.

No quiero echar más leña sobre este fuego que me abrasa tan solo de pensarlo. Tan solo diré que cuando algunas empresas echan la culpa de la crisis a los problemas económicos que padecen, mejor sería que echaran un vistazo a sus procedimientos operativos internos antes de buscar culpables por fuera.

Dicho esto, finalizaré con un par de sugerencias para quien quiera tenerlas en consideración:

  1. Las personas que contactamos con las empresas a través de internet, agradecemos que nos den feed-back y nos informen que nuestra solicitud ha sido recibida correctamente y va a ser procesada como convenga. Nos da tranquilidad saber que hay alguien del otro lado que nos escucha, y esa “humanidad” es un punto a favor para “sacar el pez del agua”.
  2. Cuando se trata de dar respuesta a una solicitud de presupuestos, yo sugiero que las organizaciones tengan preparado un formato de dossier que traslade al cliente algo más de lo que solicita, es decir, que se superen sus expectativas. Dicho de otro modo, no solo que se le dé la cotización que solicita, sino que se le aporte toda la información necesaria para que el cliente interesado pueda tomar una decisión, que si es “en caliente” mucho mejor. Si mandamos un informe parcial y dejamos al cliente con más dudas, corremos el riesgo de que pierda las ganas de volver a plantearnos cuestiones que quedaron sin resolver. Con este dossier estamos facilitando la toma de decisiones y  contribuyendo a “sacar el pez del agua”.

En resumen; está muy bien pescar en todas las aguas, pero comprendan que pescar es algo más que dejar una caña con un cebo en el que puedan picar los peces. Una vez que esto sucede, la tarea concluye sacando al pez del agua. Por desgracia para todas estas empresas con las que me estoy topando, no supieron hacer lo segundo. ¡¡El pez se ha soltado!!

Un abrazo

Firma SBS


DESPACHOS COMO PARAISOS

Creo que muchos empresarios comienzan su penitencia en el mismo momento que diseñan sus despachos de trabajo. Tener un lugar cómodo y acogedor en el que trabajar es una cosa, pero otra bien diferente es que ese espacio se convierta en un suelo en el que echar raíces y no salir nada más que para comer y dormir.

La semana pasada tuve una comida de trabajo con un colega de profesión aparecido gracias a una red social. Aunque nuestro proyecto empresarial difiere en el “cómo”, nos unen muchas experiencias comunes, ilusiones e inquietudes, como así pudimos certificar en el encuentro. Incluso, dado que compartimos objetivos finales, podríamos llegar a autocalificarnos de “queridos enemigos”. Pero lejos de vernos como personas competidoras, nosotros entendimos que el intercambio de opiniones y planteamientos puede servirnos para entender mejor en qué negocio estamos y como afrontar los retos (comunes) que nos esperan.

La conclusión fue que aprendí interesantes cosas de mi colega y contrasté impresiones que, sin él, no tendría con quien hacerlo. Me consta que mi compañero de “batalla” también sacó cosas positivas de aquella comida de trabajo. (Por cierto, gracias por la invitación, Fernando).

Y vuelvo al inicio; viendo lo provechoso que es hablar con quien sabe de lo mismo que nosotros, ¿por qué los empresarios se encierran en sus bunkers aislándose de la vida real? ¿Cuántos de ellos se asoman de vez en cuando al día a día de sus empleados o intercambian impresiones con colegas de profesión? ¿Cuántos asisten a jornadas y encuentros en los que se debaten cuestiones que  puedan afectar directamente a sus negocios? Muchos dirán que sí, que tienen interés en estar al corriente de lo que sucede y que para ello ya se metieron en no sé que asociación que les manda un newsletter una vez al mes.

No dudo que así sea en bastantes casos, pero también tengo la certeza que en otros muchos el empresario vive la realidad a través de lo que le cuentan sus subordinados, sin tener la inquietud de relacionarse con personas que le puedan aportar contraste de pareceres. Viven en su precioso despacho, perfectamente acondicionado para ser un “paraíso” con todas las comodidades. ¿Para qué salir de él? “Es que fuera hace un frío que pela”, diría alguno.

Siempre he creído que la mejor escuela es la propia vida, y esto lo demuestra el hecho de que muchos emprendedores fueron capaces a sacar adelante sus ideas sin tener profundos conocimientos de management. Son emprendedores “hechos a sí mismos”. Su éxito se explica por la inquietud y el interés por aprender de todo lo que les rodea y para ello van por el mundo con los ojos bien abiertos y con los oídos dispuestos a escuchar cualquier cosa que les resulte productiva para su negocio. No se encierran en su “paraíso”: van a congresos, eventos, charlas formativas…. Y lo más importante, en su grupo de amigos están otros colegas de profesión u otros directivos que gestionan empresas similares, -aunque sean de otros sectores-, con los que de vez en cuando se toman un café y unos churros. En una palabra: aprenden en el día a día.

No me gustaría que esta reflexión de hoy se entienda como que estoy banalizando la dirección de una compañía; no quiero decir que gestionar una empresa se reduzca a saber qué hacen los demás, o que consista en esperar que otras personas nos den las pistas de lo que hay que hacer. Pero del mismo modo que un piloto tiene que conducir mirando la carretera, los mapas e informándose de las rutas (para lo cual es bueno hablar con otros conductores), un empresario no puede conducir su empresa mirando solo el cuadro de mandos sin levantar la vista para mirar por el parabrisas. Si lo hace… más tarde o más temprano ¡¡el tortazo está asegurado!!

Feliz jornada de lunes

Firma SBS

Artículo dedicado a Fernando Sánchez (Utopía Leonardo)