La casa por el tejado; y la empresa también

Excepto que tengamos una ONG o una empresa pública, el resto de las organizaciones con ánimo de lucro necesitan vender para poder subsistir. Esto convierte al departamento de ventas-marketing en el centro neurálgico de la empresa, con preponderancia incluso sobre la propia producción.

He comentado en numerosas ocasiones que una empresa con un buen producto pero un mal enfoque a ventas, está abocada al cierre; un buen producto no vale para nada si no se vende. Por lo contrario, una empresa con un producto mediocre podría subsistir en el tiempo si tiene un buen planteamiento comercial que le permite ir “colocando” su producto ejercicio tras ejercicio. Hay cientos de ejemplos de ambos casos.

Lo sensato, en consecuencia, es que partiendo de unos objetivos comerciales fijados con la mayor precisión posible (buena información interna y externa, sobre el entorno, mercado, competencia…) se desarrollen el resto de áreas funcionales, trabajando todas alineadas para alcanzar la meta propuesta. Cuando digo “resto de áreas funcionales” incluyo a la parte financiera, que debe ser como un balance en el que se reflejen los gastos necesarios el desarrollo de la actividad y se busquen las fuentes de financiación necesarias para cubrir el desfase ingresos-gastos ocasionado por el arranque de la actividad, en tanto las cuentas no se equilibren. Para mí, esto es construir “la casa por los cimientos” (y la empresa).

Veamos ahora qué sería construir la casa por el tejado. Sería dar preponderancia a la parte financiera y hacer girar toda la organización en torno a ella, incluyendo la parte comercial. Se trata de fijar los límites económicos de cada uno de los departamentos y vigilar que ninguno se exceda en el gasto, para no tener desajustes sobre las previsiones. Existen muchas empresas que hacen este planteamiento, que yo creo que es el equivocado.

Con esta segunda forma de gestionar, lo que conseguimos es “ahogar” el desarrollo de la empresa, cuyo límite no lo pone la cantidad máxima que podemos vender sino la cantidad máxima que podemos gastar.

Mi artículo de hoy pretende despertar en usted la siguiente reflexión: ¿quién marca el ritmo de crecimiento de su empresa? ¿el departamento comercial o el departamento financiero? Si lo hace el primero, probablemente la empresa esté bien enfocada y acabe obteniendo resultados interesantes. Si el ritmo lo marca el departamento financiero, probablemente su empresa esté limitando su desarrollo hasta la línea que ellos trazan en los gastos.

Ustedes a pensar; yo a dormir (que son las 12 de la noche). Un abrazo

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Ponerse el pantalón antes que los calzoncillos

Hay una serie de principios “universales” en el mundo de las ventas que conviene recordar de vez en cuando: uno de ellos es aquel que dice que reputación empresarial y volumen de ventas van de la mano y en la misma dirección. Diré “casi siempre”, no sea que alguien me afee la conducta.

A mayor reputación de una empresa, mayores ventas. Y por lo contrario, una empresa sin reputación, complicado lo tiene para vender. Pero además fíjense en otra cosa: el orden suele ser siempre ese; primero la reputación, luego las ventas.

Siguiendo de cerca la evolución de las redes sociales y el interés que tienen muchas empresas en “meter cabeza” dentro de ellas, a veces pienso que sus dirigentes olvidan principios tan elementales como el descrito más arriba. Este fin de semana acudí a un evento en Santiago de Compostela sobre Social Media (con Twitter como estrella principal) y salieron a colación muchos “casos de éxito” en los que pequeños y medianos empresarios hablaban de cómo usar esta herramienta para vender sus productos. ¡¡Demasiada euforia!!, tengo la impresión.

No discuto los datos allí presentados, pero también digo con convencimiento que seguro que son anécdotas que no representan a un todo. De lo allí escuchado podría deducirse que cualquier empresa podría crear una cuenta en Twitter, trabajar intensamente en conseguir “followers” y, una vez tuviera un buen puñado de ellos (digamos miles), dedicarse a twittearles con ofertas obteniendo con ello un aumento considerable de las ventas.

Volvamos a los orígenes: ¿usted compraría un ordenador en “Agapito Computers” por el simple hecho de haber recibido una importante oferta económica a través de su móvil? ¿Usted contrataría un viaje en “Excursiones Willy Fog” después de recibir sus condiciones en el móvil? Por muy buenas que fueran las ofertas, estoy convencido que la mayoría de nosotros miraríamos previamente quién es la empresa que está detrás y cuál es su reputación dentro del sector en el que trabaja. Lo mismo que hacíamos antes de las redes sociales: primero reputación, luego compra.

Las redes sociales pueden llegar a aportar un volumen importante de nuevos clientes, pero los resultados no se obtienen tan fácil como creen algunos. De hecho, en muchos foros se advierte que el retorno de la inversión de estas redes es más lento que el que se podría obtener con estrategias de marketing convencionales. La explicación ya aparece mostrada en mi disertación: primero hay que “currarse” una buena reputación, porque sin ella las ventas no despegan. Y ganar prestigio lleva su tiempo: requiere partir de una acertada estrategia empresarial y de ser perseverante en la consecución del objetivo. Solamente después de alcanzar esa meta comenzaremos a notar unos resultados sólidos y recurrentes, y sólo así podremos decir con rotundidad que las redes sociales son eficaces como nuevo canal de venta.

Me temo que muchas empresas no entienden (o no asumen) que eso sea así; se creen que entrar “a saco” en la Social Media es como encontrar la lámpara de Aladino: “tus deseos son mis órdenes”. Por lo de pronto, conviene tener presente la razón de ser de las redes sociales, que no es otro que mantener en contacto a las personas. Cualquier empresa que quiera inmiscuirse en esas relaciones debe hacerlo con tacto y sutileza, no sea que su acción genere rechazo y les ofrezca resultados contrarios a lo esperado. Las personas no ven con buenos ojos que una compañía cree una página en Facebook, por ejemplo, y la dedique a colocar notas de prensa de la organización y a hablar de “su ombligo”. ¿En dónde está el valor para el cliente? Se aconseja una estrategia “de Pareto”: 80% de noticias para el usuario, 20% sobre la propia empresa.

En resumen. Tengan paciencia y recuerden los principios de las ventas: primero reputación, luego resultados. No quieran ponerse los pantalones antes que el calzoncillo.

Un fuerte abrazo y feliz jornada de lunes

Firma Identia

 

 

 

 

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CAFÉ, COPA Y REDES SOCIALES

Quisiera finalizar este serial dedicado a las redes sociales haciendo un breve resumen de algunas cuestiones que considero realmente importantes:

  1. Las redes sociales son una ¿nueva? herramienta de comunicación entre las personas y crecen a un ritmo endiablado. Facebook aumentó un 17% el número de miembros en España en los últimos seis meses, y a nivel mundial supera ya los 635 millones de usuarios. Es además la página web de todo el mundo en la que más tiempo permanecen los usuarios.
  2. Youtube es el tercer portal más visitado del mundo, después de Google y Facebook.

Son sólo dos ejemplos de los muchos que podríamos encontrar para ilustrar el poderío de estos canales. Algunas empresas todavía están comenzando a tomar conciencia de la importancia de usar esta herramienta e integrarla dentro de sus estrategias de marketing. ¡¡Algunas!! Otras muchas viven al margen. Ahora bien, conviene tener claras algunas cosas:

  1. Toda estrategia parte de un objetivo. Hay empresas que están en las redes sociales “por estar”, sin un objetivo definido. Esto no vale para nada. ¿Qué se hace con los usuarios que se agregan?  o ¿Cómo se gestionan los contactos? deberían ser preguntas con respuesta. Si no la tienen, la empresa está “pasando el rato” y distrayendo a su personal.
  2. ¡¡¡Importante!!! Las redes sociales no son para vender directamente ni para ofrecer un rápido retorno de la inversión como sí sucede con otras estrategias promocionales. Las estrategias comerciales agresivas suelen ser mal recibidas por la comunidad.
  3. Las redes sociales producen resultados indirectos, esto es, permiten que las marcas -que saben gestionarlas adecuadamente- ganen reputación, lo cual traerá resultados positivos con el tiempo (¡¡no inmediatamente!!).

Una vez que la empresa decide “sumarse” a las masas, debe saber que…

  1. No todo es positivo. Las redes sociales “tienen voz propia” y, en ocasiones, puede alzarse en contra de determinada organización. Bastantes ejemplos tenemos ya por ahí.
  2. Debido a lo descrito en el punto anterior, las empresas que quieran estar en estos canales deben emprender acciones para lograr unos productos excelentes y un trato al cliente exquisito. Es la mejor manera de evitarse problemas y de tener la opinión a favor.

Si las empresas atendieran a la orientación vertida en el punto 2, podríamos decir que los consumidores saldremos ganando gracias a estas redes, porque estaríamos obligando a las empresas a realizar unas importantes mejoras cualitativas en sus productos y/o servicios. ¿Será así? El tiempo lo confirmará o desmentirá.

La conclusión más importante que se puede sacar de la Social Media desde el punto de vista del marketing empresarial, es que las personas comenzamos a realizar muchos negocios a través de estos canales, sin “salir a la calle”. Hay infinidad de acuerdos que se cierran entre personas agregadas a una misma agenda y multitud de ventas que se contratan directamente entre usuarios y empresas (el campo de la formación, al que me dedico, es un buen ejemplo de ello).

Las empresas “de siempre” (las que siguen ajenas a este mundillo) se están perdiendo una buena tarta del pastel, y a medida que esto siga creciendo, cada vez pasarán “más hambre”.

Así están las cosas a día de hoy; ¿qué pasará mañana? Quizá nada de lo aquí contado tenga validez porque la velocidad de los acontecimientos es tal que lo que hoy es vanguardismo mañana es obsoleto. Pero bueno, como lo que nos toca vivir es el presente… ¡¡usted mismo!!

Un abrazo

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PAVOR A LAS REDES SOCIALES

Ayer dejé en el aire una cuestión a la que hoy quiero hincarle el diente. Estaba hablando de cómo las redes sociales sirven de altavoz para los ciudadanos anónimos y cómo pueden surgir líderes de opinión donde antes no había nada, a poco que uno se lo proponga.

Este nuevo modelo de comunicación entre consumidores está creando serios quebraderos de cabeza a las organizaciones. Por un lado, ellas mismas son conscientes de lo importante que puede ser alinearse con esta nueva tendencia y “ganarse” a los clientes usando la voz de estos nuevos líderes y estos ¿novedosos? canales. Pero, por otro, existe el tremendo riesgo de que la cosa salga mal y la opinión se vuelva en contra. Por ahí circulan multitud de páginas creadas por un “cualquiera” en contra de una empresa, páginas que en poco tiempo consiguen sumar miles de seguidores cabreados y suponen un plato difícil de digerir para quien aparece reflejado en esos mensajes.

Para que entiendan a qué me estoy refiriendo, voy a ilustrar mi disertación con la réplica del anuncio de Coca-Cola creado en un plis-plas por alguien “anónimo” y que, seguro, no le está haciendo ningún favor a la marca

(Advertencia: no me meto en la veracidad o intencionalidad del mensaje, que desconozco; simplemente quiero mostrar las formas que tienen los usuarios de manifestar su opinión cuando lo creen oportuno, y la repercusión que ello puede tener).

VIDEO ORIGINAL:

RÉPLICA:

Con mucha razón a veces algún empresario me pregunta si es bueno estar en las redes sociales, es decir, crear una página en Facebook (por ejemplo) y dejar que la gente plasme su opinión en ella. La respuesta que les doy es siempre la misma: ¡¡DEPENDE!!

¿De qué? De cómo se estén haciendo las cosas en la empresa. Es evidente que si uno tiene un hotel con serios problemas de limpieza, no debería crear una página para recoger los opiniones de los clientes. Y si otro tiene una academia y ofrece cursos de ínfima calidad, tampoco debería usar las redes sociales para promocionarse. Ambos corren serios riesgos de que el “tiro les salga por la culata”.

Pero, al fin y al cabo, la cosa se resuelve con un poco de sentido común: la misión de cualquier organización debe ser buscar la excelencia en todo lo que hace y, además, debe estar claramente enfocada al cliente, al servicio de valor. Si partimos de unos “buenos ingredientes” al final obtendremos un plato exquisito, aunque ello no esté exento de que aparezca alguno al que no le guste: siempre serán los menos y no encontrarán suficientes adeptos que les apoyen (se supone). Los problemas surgen cuando se hacen las cosas al revés: cuando se usan ingredientes “cutres” pero se intenta adornar el resultado final con muchos edulcorantes que ayuden a disfrazar el resultado.

Si nuestro producto no responde a las expectativas, ni redes sociales ni puñetas: no vale de nada convencer a la gente de algo que no se tiene. Tarde o temprano alguno descubrirá la verdad y armará una campaña en contra. Esto siempre fue así, no lo olvidemos; lo que sucede ahora es que estos nuevos medios de comunicación englobados dentro de la llamada Social Media amplifican muchísimo lo que antes solamente quedaba reducido a un pequeño círculo de boca a boca. Son los pros y los contras de las nuevas herramientas tecnológicas.

Concluyo. Las empresas deben sopesar ambas caras de la moneda y optar por una de ellas: o estar en las redes sociales o estar fuera. Las que sí quieran estar dentro deben, a su vez, ser conscientes de la importancia que tiene ser totalmente transparente y ofrecer un producto de alta calidad. Ahora ya no valen los engaños ni los disfraces: ¡¡como te pillen en un renuncio puedes acabar con la reputación por los suelos y no levantar cabeza en mucho tiempo!!

Así son los tiempos que nos toca vivir, sólo aptos para los más listos y que realmente sepan sintonizar con su “audiencia”. Selección natural, que diría Darwin. Yo sé dónde quiero estar, ¿y tú?

Un abrazo

Firma Identia

 

 

 

 

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LIDERES DE OPINIÓN.. ¡¡ANÓNIMOS!!

No descubro nada nuevo si digo que las buenas estrategias de marketing pasan por implicar a los líderes de opinión de cada segmento para que actúen como”prescriptores” y difusores del mensaje que le interesa a la compañía; esta práctica tiene más años que la puerta de una pirámide. Y cuánto más prestigio tenga el líder de opinión, más repercusión tendrá su mensaje y mayor efecto causará sobre las masas.

¿Es posible encontrar líderes de opinión anónimos?  O dicho de otro modo, ¿es posible liderar desde el anonimato? Pues sí; esta es otra de las grandes revoluciones que están aportando las redes sociales y debe ser valorada justamente por los estrategas de marketing.

Antaño, para que una persona tuviera capacidad de influir a la gente con sus palabras tenía que haberse trabajado –primero- su prestigio y reconocimiento personal. Solo así podría tener acceso a un micrófono desde el que divulgar su mensaje, que además al venir avalado por un “nombre” (marca, en el argot marketiniano) tenía gran influencia sobre sus incondicionales seguidores.

Las redes sociales vinieron a ser el altavoz que muchas anónimas personas tenemos a nuestra disposición para divulgar nuestros mensajes sin necesidad de “currarnos” previamente una marca. Es más, el orden puede llegar a invertirse perfectamente: primero lanzamos los mensajes y, si son bien recibidos y van el sintonía con el sentir general, después pueden generar seguidores y hacer aflorar una “marca” que antes no existía. Cientos de ejemplos tenemos por ahí adelante.

Este cambio de paradigma también tiene su repercusión en el día a día de las organizaciones. A cualquiera le puede “crecer un enano” donde se pensaba que no había nada. Hoy no hace falta gastarse grandes cantidades de dinero en contratar a un famosillo/famosete para que nos diga que tal yogurt “nos regula por dentro”. Cualquier persona “anónima” con un blog un poco conocido y un buen puñado de seguidores en twitter o facebook, puede conseguir el mismo o, incluso, mayor efecto.

O lo contrario, esa misma persona puede echar por tierra con dos frases todo lo que la empresa consiguió “comprando” las palabras del famosillo/famosete, a poco que se lo proponga. No es de extrañar, por tanto, que algunas importantes empresas del sector turístico estén tratando con mimo a determinados blogueros a cambio de que durante sus vacaciones escriban artículos sobre lo que está sucediendo, mensajes que luego son usados para divulgar y potenciar cierto destino. Es una estrategia inteligente e innovadora, que suele dar buen resultado. Probablemente esos “líderes anónimos” tengan más credibilidad a día de hoy que muchos de los famosillos/famosetes que tan pronto anuncian un yogurt como un crecepelo para elfos.

Aun con todo, conviene tener presente que este tremendo cambio no está exento de problemas. Ahora ya no es tan fácil comprar las voluntades de la gente por parte de las empresas. Los mensajes positivos deben ganarse de otro modo más sutil y ninguna empresa está libre de que en cualquier momento le surja un ejército de enemigos a poco que haga alguna cosa mal hecha. De esta cuestión hablaré mañana con detenimiento y aprovecharé el comentario para ilustrarlo con un video que circula estos días por internet nacido en cinco segundos de la mente de un “líder anónimo” para contrarrestar una campaña de una prestigiosa firma. Hoy se me está quedando un poco largo el artículo y solo pretendía llamar la atención sobre cómo está cambiando la sociedad en los últimos tiempos. La social media se están convirtiendo en un magnífico escenario para salir a contar lo que a cada uno le venga en gana, sin necesidad de que antes haya que currarse una marca ni haya que convocar a los medios de comunicación tradicionales para darle difusión. ¡¡Todos tenemos este altavoz a nuestro alcance!! Es bueno saberlo y es bueno que también lo sepan las empresas.

Un abrazo a todos

fIRMA SOCIAL BUSINESS

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EL MARKETING NECESITA UN LIFTING

Siempre he mantenido que las empresas tienen que ser “entes” vivos que deben evolucionar conforme lo hace la sociedad. Algunos empresarios no son capaces de entenderlo y aplican su mismo modelo de negocio con el que empezaron hace años y que les fue exitoso en sus inicios. Poco a poco van notando que los resultados se desvían de las previsiones y observan como surgen nuevos competidores que les van arañando cuota de mercado.

Abordar esta problemática requiere una respuesta clara y decidida: la renovación y actualización del management. No tiene sentido que la sociedad evolucione y la empresa siga anclada en un éxito pasado, máxime cuando las condiciones que en su día explicaron ese resultado probablemente ya no se cumplan años después.

Pues bien, si actualizarse siempre fue una buena práctica, a día de hoy es casi una obligación. ¿Por qué? Porque todos decimos con mucha alegría la típica frase de “los tiempos cambian a una velocidad endiablada” pero pocos sopesamos las consecuencias de ese cambio. El susodicho cambio proviene de las generaciones que van apareciendo por atrás en nuestro lento caminar hacia el futuro. A medida que “envejecemos” nos suceden generaciones de jóvenes que ahora denominados “nativos tecnológicos”. Basta darse una vuelta por cualquier parque o universidad en la que se junten un buen puñado de veinteañeros para observar como utilizan dispositivos tecnológicos que los que rondamos los “…taitantos” ya nos resultan extraños; herramientas de software que nos suenan a chino; modos de relación y comunicación radicalmente distantes de los que conocimos nosotros; etc., etc., etc.

Cuando una empresa no es capaz de integrar estos nuevos modos de “vida” en su estrategia de marketing, poco a poco va desconectándose de un importante grupo de potenciales consumidores. En su lugar, serán las empresas jóvenes, creadas y gestionadas por individuos más cercanos y alineados con los “nativos tecnológicos” las que sí entiendan y asuman su modo de vida y puedan aportar, en consecuencia, los bienes y servicios que ellos demandan en el formato que ellos entienden, desplazando a los “carrozas” al obligado desguace.

Esta reflexión nace después de haber asistido esta semana a un foro sobre redes sociales en el sector del turismo (viajes en crucero, en concreto) y observar como las grandes compañías que operan en este sector acaban ¡¡ahora!! de lanzar sus páginas en facebook. La verdad es que ver esto a estas alturas “de la película” me resultó un tanto chocante, pero no puedo más que felicitarles por haberse dado cuenta de este hueco que tenían por cubrir (todavía queda mucho recorrido). Aunque sea con unos años de retraso, ellas acaban de sumarse al día a día de miles de consumidores: ¡¡hicieron los deberes!! Lo peor es que existen cientos de empresas de todos los sectores que todavía no se dieron cuenta de ello, y éstos si que son unos “potenciales perdedores” en un mundo que no perdona al que se duerme en los laureles.

Feliz y productiva semana a todos, queridos lectores.

fIRMA SOCIAL BUSINESS

 

 

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ALGO SE MUEVE EN LA EMPRESA

Percibo últimamente un creciente interés por cuestiones relacionadas con la motivación de los empleados, cuestión que me lleva a plantear las siguientes preguntas: ¿qué está pasando? ¿por qué ahora hay tanto interés en este asunto? Reflexionaré sobre ello.

En décadas pasadas las empresas “usaban” a los empleados como meros recursos al servicio de un proyecto empresarial. De esa época todavía arrastramos el desafortunado término “recursos humanos”. Si exceptuamos a los cargos ejecutivos, el resto de personal se consideraba de “poco valor” para el negocio. Las empresas tenían éxito o no dependiendo de los elementos tecnológicos que poseían, y no de las personas que las integraban. Por ejemplo, las compañías con la maquinaria más moderna capaz de generar importantes economías de escala eran las que triunfaban gracias a que sacaban productos de mejor calidad y a un coste asumible para el público objetivo. Quien no podía jugar en esta “división”, quedaba relegado a ser una empresa de “ir tirando”.

¿Cuál era el papel del empleado? De simple operario, un “recurso” que aportaba su conocimiento para conseguir que los procesos no se detuvieran, y poco más. Pero no hablo solo del área de operaciones de la empresa, sino que a nivel administrativo pasaba otro tanto: “recursos humanos” necesarios para el día a día de la organización.

Y en estas que llegó la “globalización”; la tecnología avanzó muchísimo y se hizo accesible a todo el mundo, las fronteras se rompieron y las empresas se abrieron a la internacionalización, al intercambio de conocimiento y recursos con otros lugares, etc. En fin, lo que todos conocemos. Estos cambios tan drásticos y repentinos afectaron a la empresa de un modo muy claro: se masificaron todos los mercados, aumentó considerablemente el número y calidad de los competidores, se igualaron las tecnologías y se perdieron buena parte de las ventajas competitivas que existían antaño.

¿Y cómo competimos ahora en un mundo en que la tecnología ya no aporta ventajas? ¿En un mundo en el que cualquier innovación es replicada, copiada o imitada en menos que canta un gallo? ¿Quién tiene ahora ventajas propias, inaccesibles para los demás? Las empresas están descubriendo que estas ventajas provienen de los “intangibles”, por ser estos más difíciles de copiar. ¡¡Las personas, su talento y su buen hacer!!, en una palabra.

El operario “programable” dejó de ser visto como un mero robot y ahora se le comienza a valorar por su capacidad para proponer ideas y aportar su talento al proceso. Pero para que esto suceda, es imprescindible que tenga razones para hacerlo. Vamos, ¡¡que esté motivado!!

Y aquí quería llegar. El creciente interés por encontrar el camino más exitoso para motivar al personal de las organizaciones se explica por la dependencia que las empresas tienen del talento de sus empleados: gracias a él podrán sobrevivir en un mercado cada vez más igualado y competitivo. Ahora las compañías se ven en la necesidad de “destapar el buen vino” que durante años arrinconaron en sus bodegas, dejando que se llenara de polvo y suciedad.

No es tarea fácil y para colmo los directivos no andan muy sobrados de ideas. De ahí que se busque desesperadamente la fórmula mágica para cambiar tantos paradigmas arcaicos de dirección.

Auguro un buen futuro para las personas con talento. Poco a poco las organizaciones irán reconociéndoles su valía y premiando su capacidad. Es cuestión de tiempo. Primero hace falta que superemos este tremendo bache económico que estamos atravesando y después, todos (los empresarios y los empleados), tendremos que olvidar viejos rencores derivados del maltrato recíproco al que nos sometimos durante años (¡¡décadas!!) Aquellas empresas que sean capaces de hacer esta transición, encuentren fórmulas de motivación y recompensa adecuadas y erradiquen para siempre la palabra “recurso humano”, tendrán ante sí un panorama bastante exitoso. Las personas le ayudarán a ello.

Repito: es mi teoría.

Un abrazo

Firma Identia


VENDEDORES DE HUMO

Me encanta la formación en todos los sentidos: recibirla e impartirla. En el momento de escribir este artículo puedo decir que he recibido mucha más de la que he dado, y hoy quiero hablar en particular de un “ilustre” curso que tuve la desgracia de “padecer” en numerosas ocasiones y que me crispa los nervios solo de pensarlo: el de “técnicas de cierre”.

A lo largo de mis más de 20 años como comercial fueron varias las empresas que contrataron este curso para la red de ventas. De entrada, conviene remarcar que en el sector en el que yo estuve el cliente tiene mucha importancia puesto que las ventas son recurrentes y necesitábamos que los clientes repitieran pedido cada cierto tiempo. Esta consideración adquiere capital importancia porque echa por tierra ciertas técnicas agresivas que a lo único que conducen es a expulsar clientes de la empresa. Lo curioso es que los directivos que contrataban el curso no consideraban esta singularidad y permitían que una empresa externa de formación viniera a decirnos cómo “apretar” al cliente, aun a riesgo de perderlo.

En ventas recurrentes las técnicas de cierre son un absurdo (perdonen la rotundidad del término). Cuando una persona no es capaz de cerrar una venta, o mejor dicho, cuando un cliente no tiene la seguridad de querer comprar, el fallo no suele estar en el último paso del vendedor: el cierre. El fallo generalmente se produce en las etapas anteriores, y ello conlleva a que el cliente no tenga la certeza de necesitar el producto que se le ofrece.

Veamos algún ejemplo:

  • si yo argumento mal mi producto y el cliente -al final- no se anima a comprarlo porque desconoce las características y propiedades del bien que le ofrezco, ¿puedo arreglarlo con una técnica de cierre?
  • Otro ejemplo: si no me preocupo de sondear las necesidades de mi cliente y lo que resulta es que le estoy ofreciendo el producto a una persona que no lo necesita, ¿puedo arreglarlo con una técnica de cierre?
  • Otro más: si un cliente tiene una objeción que le frena para comprar y yo no soy capaz a disiparla con rotundidad y credibilidad, ¿puedo arreglarlo con una técnica de cierre?
  • Y otro: si en mi target de clientes he metido a uno que compra por precio (algo en lo que yo no soy competitivo), ¿puedo arreglarlo con una técnica de cierre?

Ahí tienen cuatro ejemplos de cómo vender cursos de técnicas de cierre es vender humo. Mi experiencia me demostró que cuando uno conoce y controla todos los pasos de un proceso de ventas, el último (el cierre) viene rodado. No hace falta hacer casi nada; lo único, repasar las condiciones para evitar malentendidos. Lo que NO tiene cabida es presionar al cliente con las típicas preguntas mal intencionadas que lo único que persiguen es “enredarlo” y sacarle una firma que él no quiere dar. ¡¡Por algo será!! Lo que hay que hacer es buscar ese “algo” que nos impide cerrar, y dejarse de tonterías y pamplinas.

Les decía al principio que “padecí” muchos cursos de estos, y usé el término padecer porque esa formación era como un catarro: duraba unos días y al rato ya estaba olvidado. La aplicabilidad práctica de estos cursos era ínfima, insisto, sobre todo porque nuestras ventas eran recurrentes y no podíamos “maltratar” ni “sobornar” al cliente: tarde o temprano lo descubriría y se acababa el negocio para siempre. Ganar una venta, perder un cliente. ¿Compensa?

Si estuviéramos hablando de productos de consumo ocasional (propiedades inmobiliarias, vehículos…) en los que al cliente no se le vuelve a ver el pelo, entonces quizá sí que tendrían un poco más de sentido. Pero aun así, yo prefiero “pulir” el proceso de ventas en los pasos previos y no enseñar técnicas de “extorsión” finales que sirvan para corregir lo que no se hizo bien con anterioridad.

En fin, quizá hoy me haya metido en un jardín de cactus al criticar la formación que imparten algunos colegas (vendedores de humo), pero me apetecía hablar del asunto y no me resistí a hacerlo. ¡¡Qué sea lo que Dios quiera!!

Un abrazo

Firma Identia


Redes sociales y vendedores de enciclopedias

La semana pasada impartí un curso sobre redes sociales y se me ocurrió -sobre la marcha- una analogía que ahora quisiera compartir con todos ustedes. Lo que estaba tratando de explicar era cómo la “social media” vino a cambiar ciertos paradigmas del marketing, y para ilustrar mi disertación encontré un ejemplo con lo sucedido en el campo de la venta de enciclopedias. Veamos:

Vender enciclopedias a “puerta fría” es una tarea muy dura y difícil, solo apta para unos pocos. La dificultad estriba en que cuando uno llama a un timbre nunca sabe quien va a aparecer detrás de la puerta: una ama de casa, un abogado, un parado, un reponedor de supermercado, un camionero, una doctora… ¿Cómo venderle una enciclopedia a la primera persona que nos aparece sin tener ni la más mínima idea de sus gustos y necesidades? Con tal nivel de desconocimiento es muy complicado adaptar la argumentación, y este trabajo a ciegas conduce a un alto índice de fracaso.

Conscientes de ello las empresas editoriales buscaron el modo de solucionarlo… ¡¡y lo encontraron!!; la idea consistía en darle la vuelta “a la tortilla”, es decir, que primero fuera el cliente el que manifestara sus preferencias y –a partir de ahí- el vendedor trataría de cerrar la venta. Este cambio se produjo con la introducción de catálogos que los vendedores dejaban en las viviendas para que aquellas personas que sintieran curiosidad por alguna obra en concreto, preguntaran las características al vendedor. De este modo el agente comercial trabajaba con más tino y sabiendo qué producto debería argumentar, evitando con ello muchas visitas “a ciegas” y aumentando considerablemente el índice de acierto. ¡¡Ir al grano!!, no como antes.

Desde el punto de vista del marketing, el cambio supone que ahora ya no es la empresa la que busca al cliente (a ciegas) sino el cliente el que se interesa por un producto del catálogo de la empresa. ¿Perciben la diferencia?

Las redes sociales pueden llegar a suponer el mismo cambio, salvando las distancias. Veamos el antes y el después para una empresa cualquiera:

  • Antes.- las empresas tenían amplias redes de vendedores que “pateaban” la calle en busca de clientes. Se trabajaba con ficheros de personas supuestamente interesadas en el producto (el target de clientes) y era el comercial el que intentaba con sus artes buscar el encaje y sacar adelante la venta. La publicidad a través de los medios tradicionales salía costosa, por lo que las campañas de difusión eran limitadas y funcionaban durante tiempo limitado.
  • Ahora.- las redes sociales pueden llegar a funcionar como los “catálogos” de las editoriales, y además a un coste infinitamente inferior a los “mass media”. La idea es similar y consiste en “repartir” los catálogos, esto es, ganar reputación ante el cliente y posicionarse en su “coco” por encima de los competidores. Se supone que cuando esto se consigue, el cliente ya tiene en su mente una empresa de referencia para cierto producto, de tal modo que cuando lo precise será él (sin necesidad de la intermediación “ciega” del vendedor) quien contacte con la empresa para pedir más información.

¿Notan la analogía? El papel de las redes sociales como herramienta de marketing es tremendo; su inmenso poder de difusión irá a favor de aquellas empresas con una clara y acertada estrategia en la “social media”. El éxito depende de saber encontrar el camino para ganar reputación y presentarse ante el cliente como una empresa de “valor”, algo que también requiere su arte y su ciencia. No todos los que están en la red lo consiguen, y esto marcará la diferencia entre compañías que compiten en un mismo sector.

Pero, en definitiva, lo que quería hoy es hacerles reflexionar sobre cómo las nuevas tecnologías y los nuevos canales de divulgación están cambiando ciertos paradigmas que llevaban funcionando de otro modo desde hace décadas. El objetivo ahora es que el cliente tome la iniciativa, poner en sus manos el conocimiento y dejar que sea él quien se acerque a la empresa cuando demande un producto y/o servicio. ¿Y a qué empresa se va a dirigir? A aquella que haya alcanzado una mayor reputación en su memoria. ¡¡En ello estamos algunos!!

Y su empresa, ¿es consciente de estos cambios?

fIRMA SOCIAL BUSINESS

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LO RARO ES QUE NOS VAYA BIEN

Mi comentario de hoy tiene algo de cabreo y otro poco de tristeza. Ambas cosas nacen de lo mismo, de la ausencia de respuesta a una solicitud de presupuesto. Les voy a contar el caso.

Por cierta cuestión que no viene al caso detallar, estoy buscando empresas que vendan determinado producto. El importe de la operación no es nada desdeñable; estamos hablando de un coste que podría superar fácilmente los 5.000€ y además, les diré, tiene que ver con uno de los sectores más azotados por la crisis: la construcción.

Pues bien, como no tengo gente conocida a quien acudir he decidido buscar a través de la red empresas de mi zona que instalen este producto. Localizadas unas pocas gracias al infalible google, accedo a su web en búsqueda del e-mail para contactar con ellos, escribirles los pormenores y solicitar un presupuesto.

Primera empresa localizada.- la página web parecía de la época del Commodore 64, ¿recuerdan este ordenador?. Una página simplona, sin casi ninguna información, tres fotos del año de María Castaña y, para colmo, sin más datos de contacto que un teléfono móvil. Ni dirección, ni e-mail, ni nada de nada. ¡¡Pasé de ellos!!

Segunda empresa localizada.- algo mejor, aunque tampoco era para echar fuegos. Sí había más información sobre el producto, aunque se notaba que llevaban años sin actualizar el contenido. Vamos, como aquel que pone un escaparate y lo deja así 10 años, sin renovar el muestrario: lleno de polvo, objetos descoloridos por el sol, etc.

Permítanme que me explaye un poco en mi crítica, precisamente porque ayer impartí un curso sobre “escribir con eficacia” y en él remarqué la importancia del “lenguaje no verbal” asociado, también, a la escritura. La manera en cómo lo hacemos nos da pistas de la personalidad y los valores de quien está detrás. Este concepto es aplicable a casi todos los ámbitos: si la empresa tiene un catálogo visible poco agradable, mi impresión es que se trata de una empresa poco cuidadosa, despreocupada, sin demasiado interés, etc. ¡¡Fíjense, ver esto ya me generó desconfianza hacia la calidad del servicio!! Puede ser una impresión equivocada, pero, de entrada, ya no me agradó.

De todos modos, dada la escasez de empresas que ofertaban el producto que estoy buscando, decidí contactar con ellos y pedirles un presupuesto. Lo tuve que hacer a través de un formulario “ad hoc” (no había e-mail por ningún lado) y las pasé canutas para que me reconociera las letras de marras que ponen para evitar el spam: 6 veces tuve que escribir todo hasta que, por fin, me reconoció las letras.

Finalmente, encontré una tercera empresa no muy diferente a la segunda con la que también contacté a través de otro formulario similar, esta vez con menos problemas.

Por cierto, había otras 3 empresas más que no tenían página web; ¿y eso qué importa?, se preguntarán algunos de ustedes. Pues muy lógico: se están cerrando a potenciales clientes, como es mi caso. A mí me gusta hacer estas gestiones por escrito para posteriormente cerrar el trato en persona con aquella que mejor me haya atendido. Si no me dan la oportunidad de acceder a su información y contactar con ellos a través de estas tecnologías, ¡¡para mí no existen!! ¿Con cuántos clientes más les pasará esto?

Pues bien, transcurrieron ya 3 días desde que les escribí a las que sí me lo permitieron y… ¿se creen que obtuve alguna respuesta? Nada, absolutamente nada. ¡¡ROTUNDAMENTE NADA!!

Veamos…

  1. ¿Para qué gastan dinero en crear webs si luego no las atienden?
  2. ¿Valoraron alguna vez la relación inversión-retorno de estas herramientas?
  3. ¿Es esta la atención y el trato que merece un potencial cliente?
  4. ¿Qué imagen están transmitiendo con estos actos a los futuros compradores?
  5. ¿Tendrán valor y “güevos” de echarle la culpa de sus males a la crisis?

Con empresas de este perfil, que seguro que son más de las que nos creemos, lo raro es que no nos vaya peor.  Eso sí, luego se quejan del azote de la crisis, de la restricción del crédito, etc. etc, para acabar pidiendo ayudas públicas pagadas con nuestros impuestos. ¡¡Con dos ----- !! (sustitúyanse los guiones por una palabra que rima con “limones”)

¡¡País!!

Un abrazo

fIRMA SOCIAL BUSINESS

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Duro pero necesario: SABER DESPEDIR

En la línea que vengo siguiendo desde hace unos días consistente es describir los errores más frecuentes que se comenten en las tareas asociadas a la gestión de los recursos humanos (captación, retención-desarrollo, desvinculación), hoy hablaré del último y “non grato” apartado: despedir a las personas.

Para que no se me tilde de “frío y despiadado”, aclararé que soy de los que pienso que las personas merecen oportunidades. Todos tenemos nuestro corazoncito y nuestros sentimientos, culpables de cierta inestabilidad emocional (¡¡no somos máquinas!!) cuyas consecuencias a veces trasladamos irremediablemente a nuestra productividad en el trabajo. Por eso, porque somos personas y no máquinas, no se puede despedir a la ligera a quien padece un “bajón”, máxime cuando teniendo en cuenta que esa persona nos mereció toda nuestra confianza cuando la contratamos; hay que hablar con ella, indagar las causas de su mal momento y darle una oportunidad si se la merece (generalmente sí).

Ahora bien, del mismo modo que defiendo que las personas merecen oportunidades, también digo que las oportunidad se dan para aprovecharlas. No puede ser que ayudemos a levantarse a quien se cayó (o se tiró al suelo) y al rato lo volvamos a encontrar otra vez arrastrado. Una vez, y otra, y otra… Todo tiene un límite.

Para mi disertación de hoy recurriré a ese recurso que tanto me gusta: las comparaciones. Imagínese que usted es el conductor de un vehículo que circula sin incidencia por una carretera cualquiera. De repente se pincha una rueda y usted lo nota. Lo que pasa es que, como el vehículo sigue andando y le resulta desagradable parar a cambiarla, decide continuar el camino. Hay una cosa cierta: el vehículo avanza aunque tenga una rueda pinchada, pero no se puede menospreciar el hecho de que, con una rueda sin aire, el “trabajo” para las restantes es mayor y además se gastan más recursos (combustible) para obtener el mismo resultado.

Supongamos ahora que se pincha una segunda rueda y usted hace el mismo  planteamiento: como le resulta desagradable cambiarla y el vehículo sigue avanzando, decide seguir el viaje como si nada. Pero, otra vez , más esfuerzo para las que quedan en buen estado y nuevo aumento de gasto en recursos para conseguir la misma velocidad que antes.

Si se pincha una tercera rueda el problema se complica sobremanera; es muy probable que, ahora sí, usted tenga que parar el vehículo. Es cierto que todavía sería posible seguir avanzando, pero con un sobre-esfuerzo nada desdeñable. Una sola rueda sana no suele ser suficiente para llevar el vehículo a la velocidad de antes, y además el consumo de recursos comienza a ser cuantioso. Pero fíjese lo que sucede por haber permitido que la situación llegara a este punto de gravedad: ahora sí que hay que cambiar las ruedas pero sólo llevamos una de repuesto. Hemos comprometido seriamente el viaje debido a nuestra pereza por no poner remedio antes.

Y finalmente, si lo que pinchan son las cuatro ruedas, tarde o temprano el vehículo se detendrá. Es imposible seguir así.

Supongo que no cuesta nada sustituir en su imaginación coche por empresa y rueda por empleado. Una mala gestión de los recursos humanos, manteniendo dentro de la organización personas que no rinden, puede abocar a serios problemas en la empresa. Tan serios que incluso podrían ser la causa del cese de actividad.

Lo que quiero transmitir es que los directivos que gestionan recursos humanos no pueden obviar su tarea de “cambiar las ruedas” cuando se pinchan, por muy desagradable que resulte. Reitero que a las personas hay que darle oportunidades, pero también hay que exigirles que las aprovechen. Si no lo hacen y suponen un lastre para la compañía, lo sensato es reemplazarlas.

Yo siempre defendí que los directivos tienen que tener “pensamiento grupal”; gestionan equipos de personas y deben vigilar siempre el beneficio del grupo, por encima del bienestar de uno de los individuos. Mantener en las organizaciones a personas que suponen un lastre, es ser cómplice del “vago” y castigar con ello a los que sí rinden, que cada vez se sentirán más molestos al observar que un colega no “está a la altura” y encima se lo consienten. Ahí hay una semilla de problemas, que germinará si no la arrancamos a tiempo.

Los directivos que olvidan su deber de gestionar a las personas con eficiencia y creen que su papel es ser el “güay”, el “coleguita” de los trabajadores, suelen tener miedo a segar estas malas hierbas. Apelan a su corazoncito, que todos lo tenemos. Pero olvidan que consentir esas situaciones acabará provocando conflictos entre los integrantes del equipo y sembrando iras y rencillas. Una persona quemada, desmotivada, suele trasladar sentimientos negativos a sus compañeros: busca en ellos su complicidad y justificar sus males. No sería nada extraño que aparecieran más colegas que se sumen a la causa, hasta que llega un momento en el que la situación comienza ya a ser difícil de reconducir (2, 3 ruedas pinchadas).

Por no extenderme más, resumiré lo dicho en estos puntos:

  1. Gestionar recursos humanos supone saber contratar, saber motivar-desarrollar, y saber desvincular (despedir). Es duro, pero es así. Quien asume esta responsabilidad debe comprender que su puesto conlleva estas tareas.
  2. Las personas necesitan oportunidades, pero deben aprovecharlas. Quien no lo haga y comience a suponer un lastre para el fin de la empresa, no debe seguir dentro de la misma. No hay derecho a que unos pocos comprometan el futuro de otros muchos.
  3. Los gestores de recursos humanos deben, en consecuencia, tener pensamiento “grupal”. El beneficio del equipo debe estar por encima del bienestar de sus integrantes, y cuando uno de ellos comienza a ser un problema para los restantes, hay que tomar medidas.
  4. Obviar esta difícil pero obligatoria tarea puede acabar provocando que la “mala hierba” se expanda y arruine la buena cosecha. Tengámosla bajo control y vigilemos su avance.

Y esto es todo. Confío no entiendan que estoy animando a que se tomen medidas drásticas a la ligera. Pero también les digo que a lo largo de mi vida profesional tuve que trabajar en equipo con personas que no estaban por la labor, y ello, aparte de desagradable, era bastante conflictivo. Los esfuerzos los poníamos unos pocos, pero los méritos se los llevaban todos. Cuando esto sucede una vez no pasa nada. Pero cuando son dos, o tres, o cuatro… a uno se le quitan las ganas de seguir esforzándose para los demás y se replantea muchas cosas. Tomen nota.

Un abrazo

fIRMA SOCIAL BUSINESS

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Un fallo muy común: NO RETENER EL TALENTO

Si importante es hacer una buena selección de personal para evitarse problemas en el futuro (ver artículo de ayer), igual de importante es tener claro cómo retener a las personas valiosas en el seno de la organización -y motivar a todos los empleados en general-, para conseguir de ellos la productividad que la empresa precisa. En el artículo de hoy me referiré en concreto a cuáles suelen ser los errores más frecuentes que se comenten una vez que la persona ya ha sido seleccionada, que es la continuación del punto explicado ayer.

RETENCIÓN DEL TALENTO.- Les daré una buena noticia; aunque la gestión de los Recursos Humanos pueda ser tan complicada que a veces parece imposible descubrir el origen de los problemas, prácticamente todos los conflictos tienen la misma causa, que yo llamo “asimetría de relación” Lo explicaré.

Tiene que ver con NO entender que las relaciones laborales implican y obligan por igual a las dos partes.  La “asimetría” se produce cuando las empresas saben que necesitan a los empleados para alcanzar sus objetivos, pero olvidan que los empleados también necesitan a las empresas para lograr los suyos particulares.

¿Quién de nosotros no tiene una meta en la vida? ¿Económica? ¿De estabilidad? ¿De realización personal? ¿De reconocimiento? Para alcanzar muchas de nuestras metas necesitamos trabajar, y el trabajo lo generan las empresas (públicas o privadas). En consecuencia, necesitamos a las empresas para alcanzar buena parte de nuestros objetivos y esa es la razón que nos lleva a buscar trabajo en el seno de las organizaciones.

Por lo tanto, cuando se establece una negociación para contratar a un empleado, debe tenerse presente que ambos se necesitan y ambos tienen interés en buscar un punto de acuerdo beneficioso para todos. El empleado pondrá su conocimiento, talento, habilidades… a cambio de una remuneración, un reconocimiento, un desarrollo profesional. ¡¡Ojo!! Ya ven que, por parte de la empresa, menciono varias cosas y no sólo dinero.

Esto nos da la primera pista para saber cómo motivar y retener a un empleado con talento: preguntarle qué busca alcanzar dentro de la organización. No siempre será el dinero lo más buscado: hay personas que renunciarían a una  subida salarial con tal de tener oportunidad de realizar tareas diferentes que les generen satisfacción y les aporten conocimiento y valor. Otros aspiran a llegar a ser “jefes”, y eso para ellos es más importante que cobrar 200€ más al mes.

El primer y grave error que se comete desde la gestión de recursos humanos es desconocer qué mueve a cada empleado a trabajar, a esforzarse, a dar lo mejor de sí. Cuando se desconoce esta información se comente un segundo error: tratar a todos por igual o creer que todos buscan lo mismo. Subida salarial “lineal” del 5% para todos. Incentivo de un fin de semana en Benidorm. “¡¡Pero si le tengo pánico al avión!!”, podría decir un empleado cualquiera. “Es igual; en esta empresa incentivamos así al personal, o sea, que ya estás “aplaudiendo con las orejas” y poniéndote a trabajar como si te fuera la vida en ello”  ¡¡PATÉTICO y REAL!!

¿Y qué pasa con aquel que no rinde lo que se espera de él? ¿También se le sube un 5%? Pues sí. Lo cual supone un pésimo ejemplo para el que se esfuerza: ni se consigue motivar al que no pega un palo al agua (“me rasco la barriga y me suben igual que a todos; esto es un chollo; ¿para qué voy a esforzarme?”) ni se está premiando al que en efecto da lo mejor de sí (“después de haberme esforzado recibo lo mismo que todos; para el año se va a esforzar el presidente y la madre que lo…”)

Y algunos de ustedes me dirán: ¡¡ya, pero es que las cosas no son así!! Al que se esfuerza le suben el 7%. Correcto, pero… ¿usted se paró a preguntarle si ese 2% a mayores es lo que él realmente busca? Porque a lo mejor sus objetivos  -la razón que justifica sus ganas de esforzarse- no son económicos, y usted le está dando lo que él no pide y negándole lo que sí ansía.

Pero no se preocupen; tarde o temprano descubrirán sus aspiraciones sin que usted se moleste en preguntarlo. Llegará un día en el que ese empleado valioso le ponga una cartita encima de la mesa diciéndole que se va a la competencia. Ese día, usted sí le preguntará: ¿por qué? Y él le contará los pormenores (quizá): “es que no me siento realizado”, “es que estoy cansado de hacer siempre lo mismo”, “es que yo aspiraba a tal cosa”, “es que…” Y el resto de la historia es sobradamente conocida: el empresario le plantea la pregunta de la desesperación: “¿cómo podemos solucionarlo?”, a lo que el empleado descontento responde: “ya es demasiado tarde, di mi palabra a los otros”; el directivo se tira de los pelos, el trabajador disimula su sonrisa para que no se note lo bien que se lo está pasando al dejar plantado a su jefe (“ahí te quedas con tu 2%”), etc, etc, etc.

Conclusión: el talento sale por la puerta en búsqueda de otro lugar en el que poder “expresarse” y la empresa se va quedando con los “mediocres”, con los empleados “planos” que por su poco interés o mínimas competencias no encuentran oportunidades fuera, por lo que asumen su trabajo como una rutina a cambio de un dinerillo. La empresa se empobrece y los resultados lo reflejan.

En conclusión, resumiré en unas frases los errores que quería expresar hoy:

  1. Considerar a los empleados como máquinas, elementos sin sentimientos, ni valores, ni aspiraciones personales. “Recursos humanos”.
  2. Y al igual que sucede con las máquinas, pensar que  sólo hay que echarles combustible (una remuneración) y ya trabajan a pleno rendimiento hasta que se agota su vida útil (jubilación). ¡¡Error de bulto!!, cuna de todos los problemas.
  3. No preguntar ni se comunicarse con los trabajadores, tratarlos a  todos por igual; este fallo conduce a desincentivar a los que tienen talento y a los que se esfuerzan. A las personas valiosas, en una palabra.

Hacer una gestión fina y eficaz de los recursos humanos no es una tarea fácil ni está al alcance de cualquiera. Requiere sacarse el traje de “jefe” y vestirse otro de “líder”, algo que por desgracia no se compra en cualquier sastrería con un poco de dinero: hay que venir de serie con unas cualidades concretas. Pero al margen de esto, mi artículo de hoy sólo pretende sentar unos principios que sirvan de referencia para orientar sobre qué cuestiones se deben vigilar en las organización con interés en retener el talento.  Aquí queda dicho.

Mañana más.

fIRMA SOCIAL BUSINESS

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Segunda pista: ¡¡CONTRA LAS PERSONAS!!

Les recuerdo: hace unos días escribí un artículo titulado “Pistas para hundir una empresa” y les dije que los “ámbitos de actuación posible” tienen que ver con los recursos: financieros, humanos y materiales. Los recursos financieros ya los toqué (ver artículo). Hoy comenzaré a desmenuzar el enorme bloque de actuación que suponen los RECURSOS HUMANOS.

Se trata de un ámbito en donde es fácil generar conflictos si no se tiene clara la manera correcta de actuar. ¿Qué cosas podemos hacer mal para tener problemas? A ello dedicaré unos cuantos artículos.

Para empezar conviene recordar que cualquier directivo que tenga que gestionar personas, debe realizar ciertas tareas que tienen que ver con la entrada, el mantenimiento y la salida de personas de la organización. Iniciaré mi disertación hablando de los fallos más comunes en cada uno de estos apartados, pero hoy solo tocaré solo el primero de ellos para no hacer demasiado extenso este artículo.

Entrada.- la contratación de empleados es una tarea crítica para cualquier compañía. Se trata de invertir un precioso dinero en un “elemento” (perdón por el término, no es peyorativo) ciertamente inestable, pero imprescindible para alcanzar los objetivos de cualquier empresa. No es como una máquina, cuyo rendimiento es predecible y su reemplazo, no traumático. Una mala decisión en términos de contratación suele acarrear importantes y recurrentes problemas, de ahí el interés en afinar lo máximo posible.

¿Cuáles son los errores más frecuentes en la contratación? El primero, dar entrada a empleados sobrecualificados sin tener alternativas para su desarrollo profesional.

Hay una cosa “de consenso” general: en las empresas se necesitan personas competentes, lo más competentes posible para el puesto vacante. Pero ser competente no es lo mismo que estar bien formado. ¡¡Aquí está la confusión!! En ocasiones nos encontramos gente con una alta formación y una enorme carencia en competencias básicas. Y lo contrario, nos encontramos con personas sin estudios pero muy competentes para determinado desempeño.

Contratar personas sobrecualificadas y no permitirles que puedan “expresar” todo su conocimiento y talento es una fuente de problemas: la gente, cuando realiza tareas inferiores para las que tiene capacidad y preparación, se quema y abandona el puesto tan pronto como sea posible. Esto supone, para el empresario, volver a empezar: nueva vacante, nuevo periodo “en blanco” con un puesto vacío, nuevo proceso de selección, nuevo periodo de formación y adaptación, y nuevo riesgo de que vuelva a salir mal. Si esto parece tan evidente, ¿por qué las empresas se empeñan en buscar a candidatos tremendamente formados? Veámoslo:

  1. Por no pensar bien las cosas "(“el fin en la mente”, que decía Covey); como expuse más arriba, se confunde competencia con formación. Buscamos gente competente, y no tiene por qué ser precisamente el más formado. A veces sí, a veces no.
  2. Por moda: ¿quién no oyó hablar de “titulitis”? ¿Quién no conoce alguna empresa en donde al empresario le gusta presumir de la cualificación de sus empleados? Eso es vivir de apariencias: los resultados no vienen de los títulos, sino del desempeño.
  3. Porque es muy complicado detectar las cualidades, los valores, las motivaciones y las habilidades de un empleado. Para encontrarlas hay que hacer un “fino” proceso de selección y tener un sexto sentido llegado el momento del cara a cara: la entrevista. Y como esto es complicado y sólo está al alcance de unos pocos, lo más fácil es buscar el papelito (los títulos) y presuponer que quien tiene buena formación es más competente. ¡¡Error conceptual!!, reitero. Como las competencias no vienen en los papeles y son más difíciles de detectar, muchos seleccionadores de personal van a lo cómodo: lo que no está escrito, ¡¡no existe!! Por lo tanto, desprecio a aquellos que no tengan el papelito demostrativo (mucha gente competente, entre ellos) y me quedo con los que sí traen un documento escrito.

En fin, éste es el primer gran fallo que se comete en muchas organizaciones y que suele acarrear serios problemas en el futuro. Estos directivos jamás escucharon hablar del “catálogo de puestos” ni de la “descripción de las competencias” necesarias para un correcto desempeño en cada una de las posiciones. En lugar de buscar los candidatos que con más precisión se ajustan a esos requerimientos (un poco por encima, si es posible), buscan al tun-tun y según la moda del momento. Se olvidan de que las personas también necesitan a las empresas para cumplir sus objetivos personales, que no siempre son económicos. Las personas bien formadas, que se esforzaron por sacar adelante la carrera “de sus sueños”, que tienen toda la ilusión del mundo por desempeñar aquello para lo que se prepararon, se frustran con facilidad si nadie les da la oportunidad que ansían y, lejos de eso, les fuerzan a desempeñar tareas que suponen una degradación de sus expectativas.

Y ya sabemos la segunda parte: gente frustrada, gente quemada; y también la tercera: la gente quemada busca la salida de la empresa, con lo negativo que esto es por los problemas derivados de la rotación. Pero ¡¡ojo!! casi es lo mejor que puede pasar: lo peor es que no encuentren esa salida (por edad, por falta de oportunidades…) y sigan dentro de la organización; entonces se convierten en un poderoso virus que poco a poco acabará infectando de apatía, cabreo y malos modos a quienes estén en contacto con él.

Así suelen ser las cosas. Tome nota.

Un fuerte abrazo y… ¡¡mañana más!!

fIRMA SOCIAL BUSINESS


Primera pista para HUNDIR UNA EMPRESA

Continuando con el tema anticipado ayer, hoy les diré cómo tienen que hacer para gestionar mal los recursos financieros y tener problemas rápidamente.

Hacer una mala gestión económica es un modo muy claro de llevar a la quiebra una organización. Tenemos cientos de ejemplos en esta crisis que estamos atravesando. Veamos cuáles son los errores más frecuentes.

El primero tiene que ver con esa frase que ya mencioné hace poco: “morir de éxito”. Cuando las cosas van bien uno tiende a pensar que siempre será así; creemos que el éxito que estamos alcanzando se debe a causas internas (nuestra buena gestión, nuestra visión de negocio, lo listos que somos…) pero, en no pocos casos, las causas son de origen externo (hay liquidez en el mercado y confianza en la gente, el consumo se dispara y la corriente “nos arrastra”). ¿Se intuyen las consecuencias de este error de diagnóstico?

Cuando pensamos que el éxito se debe a causas internas nos confiamos pensando que ya nada va a cambiar, que aplicando el mismo modelo de gestión “de siempre” obtendremos los resultados “de siempre”. Pero claro, como en realidad el éxito no proviene de nosotros mismos sino que es “exógeno” a nuestra gestión, tan pronto como cambien las condiciones externas nuestro planteamiento se va al “carajo”: vienen los problemas y nos pillan “podando las hojas del bonsái”, en lugar de pillarnos sentados delante del cuadro de mandos.

Profundizo un poco más en la idea; la función financiera consiste en buscar recursos económicos y aplicarlos eficientemente en el negocio hasta conseguir un retorno de la inversión superior al coste del capital comprometido. Nuestros abuelos eran muy cautos y disciplinados con la economía que manejaban, entre otras cosas, porque no estaba tan desarrollada la “ingeniería financiera”: ellos acumulaban reservas y las aplicaban en el negocio, por lo que sus niveles de endeudamiento estaban dentro de un límite muy razonable y eso les servía de colchón ante los cambios de ciclo económico.

La presión de los bancos ofertando dinero y los errores de las autoridades monetarias insuflando liquidez al sistema a tipos de interés muy bajos, provocaron que los empresarios NO disciplinados cayeran en las redes de los prestamistas. ¿Cómo no hacerlo? Si me prestan dinero al 2,5% y yo le saco una rentabilidad en mi empresa del 10%, ¿cómo negarme a aceptar el préstamo? Es un caramelo muy sabroso.

Con este planteamiento los empresarios comenzaron poco a poco a subir sus niveles de endeudamiento y a reducir las reservas: las compañías comenzaron a vivir “a crédito”: de proveedores (alargamiento de los plazos de pago), de bancos (aceptación de líneas de crédito, préstamos…), de socios (ampliaciones de capital constantes), etc. Todo muy bonito hasta que cambia el ciclo económico, los clientes dejan de comprar, los beneficios bajan del más 10% al menos 2%…, ¡¡pero los préstamos hay que devolverlos!!

¿Solución? Refinanciar la deuda. Pero claro, los bancos pasaron de decir “el dinero de la línea de crédito…¿se lo envuelvo o lo lleva puesto?” a decir… “vuelva usted mañana o pasado, que me dejé la cafetera encendida y ahora no puedo atenderle” y, ¡¡caramba!!, de repente esa empresa tan boyante ya tiene un lío gordo. Conclusión: ¡¡empresa a concurso de acreedores!!

Ya tienen aquí algunas pistas para conseguir hundir a su compañía actuando sobre los recursos financieros. Se las resumo:

  1. Duérmase en los laureles: piense que ya controla su negocio, que los beneficios serán recurrentes y que el éxito se debe a su buena gestión.
  2. Baje la guardia y relájese: los resultados vendrán solos con tan solo seguir haciendo lo mismo.
  3. Deje de ser disciplinado: eleve su nivel de endeudamiento. ¿Para qué queremos tener reservas?
  4. Aplique el dinero que le prestan en recursos no productivos: compre mediante leasing un coche de alta gama para usted –¿qué directivo no se merece vivir de apariencias?-, vaya a congresos y eventos sin llevar unos objetivos claros sobre qué negocios quiere cerrar –¿qué directivo no se merece unas vacaciones pagadas con el dinero de la empresa?-, etc.

Aplique con meticulosidad alguna de esas pautas –o todas- y a poco que las cosas vengan mal dadas alcanzará el objetivo que persigue: quebrar la empresa. Cuestión de técnica y paciencia.

Mañana más. Un abrazo

fIRMA SOCIAL BUSINESS


PISTAS PARA HUNDIR UNA EMPRESA

¿Se está planteando hundir su empresa y no sabe por dónde empezar? ¡¡Está de enhorabuena!! Comenzaré hoy una serie de artículos para darle pistas de cómo hacerlo de un modo eficiente y en poco tiempo. Si Vd. se ve reflejado en alguno de los ejemplos que van a salir, le felicito: va por el buen camino.

Empezamos; siempre que tuve que describir las competencias de un emprendedor de éxito lo hice agrupándolas en dos bloques:

  • Visión de futuro.- un buen emprendedor tiene una capacidad ¿innata? para adivinar el camino más derecho hacia el éxito y para intuir cuáles son los “baches” que se va a encontrar y, de este modo, poder sortearlos.
  • Capacidad de gestión de los recursos.- sus competencias, habilidades y conocimientos le deben permitir hacer una eficiente gestión de los recursos y capacidades con las que cuenta la empresa en su día a día.

Aquellas personas que reúnan ambas cualidades serán empresarios exitosos. Su óptima gestión de los recursos y capacidades le permitirán tener una empresa sólida y, además, su intuitiva visión de futuro contribuirá decisivamente a que la empresa sea vanguardista. Veamos qué sucede si falta alguna de las dos premisas establecidas (es obvio que si faltan las dos no estamos ante un empresario; estamos ante un kamikaze):

  • Quien no tenga visión de futuro pero sí sepa gestionar con eficiencia sus recursos.- nunca tendrá una empresa vanguardista, puntera, innovadora… pero sí tendrá una empresa sólida, bien gestionada, que sobreviva en el tiempo. No debería tener grandes problemas para aguantar los malos momentos, excepto que uno esté integrado en un sector con una fuerte innovación tecnológica en el que, carecer de visión de negocio, pueda comprometer la viabilidad de la organización. Si no se da este caso concreto, el empresario no debería tener problemas gordos a poco que hagan una buena gestión de los recursos, insisto, aunque carezca de visión de futuro.
  • Quien tenga visión del negocio pero carezca de habilidades para gestionar eficientemente sus recursos.- aquí sí que van a surgir problemas. De nada vale ser un “hacha” en la búsqueda de nuevos mercados, nuevas tecnologías, nuevas herramientas, etc., si luego no las gestiona bien o no sabe cómo dirigir su día a día.

En consecuencia, la primera pista para hundir una empresa ya se la estoy dando: no saber intuir el futuro no suele ser tan grave; nunca se llegará a ser líder en el sector pero se puede aguantar perfectamente si se gestiona bien lo que se tiene. Para hundir una empresa hay que actuar en el segundo ámbito, es decir, hacer una mala gestión interna. Esta deficiencia no se verá compensada por la habilidad para “leer la bola de cristal”. Como decir esto es ser bastante genérico e impreciso, voy a concretarlo un poco más.

Aunque hay empresarios muy hábiles complicando la viabilidad de sus empresas que suelen para ello “tocar todos los palos”, yo voy a describir los elementos sobre los que interactuar para aquellos otros que quieran llevar una gestión “selectiva” del desastre. Para ello conviene preguntarse: cuándo hablamos de recursos y capacidades en genérico, ¿exactamente a qué nos estamos refiriendo? Pues a…

  • Recursos financieros
  • Recursos materiales
  • Recursos humanos

Básicamente a esos. Es ahí dónde una mala gestión aboca a las compañías al cierre. Por no extenderme más dejaré aquí introducido el asunto y en siguientes artículos les contaré qué es lo que se debe hacer mal en cada uno de esos apartados para tener problemas. Vayan reflexionando un poco sobre todo lo dicho y, mientras tanto, queda abierto este debate por si alguien quiere aportar alguna idea.

Un abrazo

Firma Identia


TOCAR Y PENSAR SON COSAS DIFERENTES

“Si algo funciona, ¡¡no lo toques!!” ¿Quién no ha oído alguna vez esta frase? ¿Y quién no la aplica? Aunque solo sea por miedo a fastidiarla, generalmente todos dejamos que las cosas que funcionan sigan haciéndolo. Los empresarios también: si la empresa navega viento en popa, los resultados cuadran, no se atisban nubarrones… ¿para qué andar tocando nada?

Lo que pasa es que una cosa es “tocar” y otra bien diferente “pensar”. Eso lo aprendimos en el cole y no se nos olvidó a pesar de los años. Bueno, algunos sí lo olvidaron. Veamos por qué lo digo.

Aunque las cosas vayan bien y convenga no andar tocando nada, todo puede cambiar de un día para otro. En el cementerio “empresarial” hay muchas tumbas que rezan… ¡¡murió de éxito!! ¿Qué fue lo que les pasó realmente? Que la música les pilló con el pie cambiado por no tener pensado una alternativa para cuando tocaran otra sonata. ¡¡Pensar!! Aunque no toquemos nada, sí debemos pensar en algo.

Hay muchas empresas que funcionan bien hasta que un cambio en una Ley echa por tierra de la noche al día todo el negocio. Otras viven tranquilas hasta que una innovación en el mercado las deja obsoletas en un plis-plas. Otras jamás pensaron que las crisis eran lo que son, y no se prepararon para abordarlas. ¿Sigo?

Existe una cosa llamada “plan de contingencia” que se estudia en las universidades y en las Escuelas de Negocios. Los planes de contingencia deben estar pensados ¡¡antes!! de la contingencia. Si no no se llamarían así, ¿no creen? Hay muchos directivos que desconocen lo que son estos planes porque nunca trazaron ninguno: viven al día. Otros creen que nunca llegarán a necesitarlos: ¿para qué gastar el tiempo diseñándolos, entonces?

Los empresarios deben estar siempre alerta, con el periscopio oteando el horizonte. Que el barco navegue con viento favorable no significa que eso vaya a ser siempre así. Aunque parezca mentira, el éxito también tiene su cara negativa: genera confianza (falsa confianza) y prepotencia. Nos induce a  pensar que todo está bajo control y que nunca nadie nos ganará un pulso.

“¿A mí?” “Pero si mi empresa va como la seda”; “sé de qué va este negocio” Si eres de los que pronuncia estas frases cuando hablas de negocios, mi sugerencia es que vayas tallando el epitafio de la lápida: “Murió de éxito” Ya sólo falta saber cuánto tiempo tardarás en ponerla.

Reciba un cordial saludo, apreciado lector.

Firma Identia

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LO MÍO ES MÍO Y LO TUYO ES DE TODOS

Hoy me topé con una de esas frases “de sentido común” que, cuando las escuchamos desde fuera, nos damos cuenta del poder que tienen y lo poco que las tenemos presentes:

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Si lo pensamos bien, realmente ahí está el origen de las empresas: las personas descubrieron que asociarse suele reportar más beneficios que “ir por libre”, y por ello comenzaron a organizarse para producir bienes y servicios que no podrían conseguir si cada uno tuviera que fabricarlos por sí mismo, y obtener un beneficio económico que tampoco podrían conseguir sin asociarse con otras personas y “cambiar” sus mañas por una remuneración.

El problema es que pronto uno se olvida de esto y, al perder la referencia del porqué trabaja en el seno de una organización, comienza a tomar decisiones que atentan contra los demás miembros: contra sus compañeros y contra sus superiores, incluyendo al empresario. ¡¡OJO!!: los empresarios no son excepciones. Muchos también olvidan que contrataron a los empleados porque son necesarios e imprescindibles para conseguir el objetivo que persiguen, o sea, que la asociación con otras personas les sale mejor que la individualidad.

Para mí siempre fue un ¿misterio? saber porqué hay tantos conflictos dentro de algunas compañías; estos problemas suelen aparecer porque alguien olvida que la empresas solo tienen sentido con el empuje que cada uno pueda hacer desde la posición ocupada (para eso fue contratado, ¿no?) y, en lugar de tirar del carro, se pone en contra de los que arriman el hombro como si con ello fuera a conseguir mayores beneficios. Insisto: en este saco meto también al empresario, que no en pocas ocasiones es el que genera los conflictos al ponerse en contra de los trabajadores y negarles los beneficios por el esfuerzo que hacen.

En fin, que las cosas se complican. Donde había una organización nacida por el interés de todos los que están en ella -a sabiendas que de este modo les va mejor a todos-, algunos elementos comienzan a ir por su cuenta y a enfrentarse a sus colegas o a los jefes. Ya no les preocupa el bien común: les preocupa el bien propio. La cuestión es: ¿por qué siguen dentro de la empresa? ¿No se acuerdan que las empresas nacen porque “las personas buscan el beneficio de trabajar juntas”, como dice la susodicha frase, y que ellos antes eran una de esas personas?

Supongo que la respuesta hay que buscarla en las miserias de la condición humana: el egoísmo, la soberbia, la avaricia. Cuando estos valores prevalecen sobre la solidaridad, el compañerismo y la generosidad, las cosas se tornan complicadas: uno defiende unas cosas dentro de una organización que sólo tiene sentido con las otras. ¿Se pararon alguna vez a pensarlo?

Hoy me apetecía traer esta reflexión a sus mentes. Para que ustedes no me acusen de pro-empresario remarcaré que en mi crítica hacia los comportamientos egoístas pretendo incluir tanto los empresarios como los empleados: para mí es igual de absurdo este planteamiento conflictivo provenga de quien provenga, y lo que más lamento es que en el seno de muchas empresas no haya una comunicación fluida entre las partes que les recuerde cada cierto tiempo que todos buscaron estar ahí porque creían que así obtendrían más beneficios particulares. El que luego haya cambiado de opinión, lo mejor que puede hacer es salir por la misma puerta que entró, dejando a los restantes “vivir en paz y armonía”, que era la razón de ser de su decisión de asociarse.

Un fuerte abrazo

Firma Identia

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