LA CONVERSACIÓN CON EL CLIENTE

La calle es la escuela de los vendedores, se dice con razón muchas veces. La mayoría de los cursos de formación recibidos de las empresas se ciñen a explicar la parte “técnica” de los productos y, si acaso, a alguna que otra técnica de ventas bastante general. Hoy voy a hablar expresamente de cuáles deberían ser las tres partes de una conversación de ventas ante el cliente, basándome en la experiencia acumulada en estos años como vendedor. Desde mi punto de vista, hay tres pasos que deberíamos dar siempre:

1) Preámbulo.- se trata de esa conversación en apariencia banal que todos entablamos en casi todas las entrevistas antes de entrar “a matar”. Suele ser una conversación espontánea que permite un primer acercamiento al diálogo. En general lo hacemos de modo automático, pero yo quiero ahora remarcar su importancia para que, cuando no surja, lo generemos nosotros ex-profeso. Dado que nuestra intención es conseguir una venta y para ello necesitamos recoger cierta información, este tipo de preámbulo predispone a los intervinientes para el diálogo y debería generar el clima de confianza necesario para el intercambio de puntos de vista. Para nosotros (los vendedores) es vital: recordemos situaciones en las que, por no tener nada de que hablar con el cliente, entramos directamente al grano. “Buenos días, soy fulanito de tal y trabajo para tal empresa; venía a exponerle el catálogo de productos que mi firma pone  a su disposición para…” ¿Qué éxito solemos tener en estas entrevistas? Prácticamente nulo. Hay demasiada “distancia” emocional entre el vendedor y el cliente. Falta “romper el hielo”. El preámbulo es una parte FUNDAMENTAL de las conversaciones con los clientes, más importante de lo que nosotros nos creemos. Deberemos llevar siempre prevista un tema inicial para hablar distendidamente, que puede ser una noticia cualquiera del día, una anécdota, o retomar algún punto hablado en conversaciones anteriores. Deberíamos controlar de todos modos la duración de esta parte, no sea que “nos coma” gran parte del tiempo total disponible y nos deje sin tiempo para hablar de lo que nos interesa.

2) Núcleo de la conversación.- es la parte en la que pretendemos alcanzar nuestro objetivo: vender. No obstante, conviene no olvidar que en muchas ocasiones hay un objetivo secundario realmente relevante: obtener información útil para la empresa o útil para la madurez de la relación con el cliente. Deberemos indagar en las necesidades del cliente, en qué atributos valora de los productos, qué razones le mueven a comprar a los competidores… todo ello con el fin de reorientar la argumentación en las siguientes entrevistas o a tomar la decisión de sacar al cliente de cartera si intuimos que no hay posibilidades potenciales de compra. Para tener éxito en esta parte concreta (el núcleo) es tremendamente útil el preámbulo antes comentado, que es lo que facilita la confianza y el subsiguiente flujo de información. No olvidemos que psicológicamente los clientes ven a los vendedores como los “enemigos”, es decir, personas que venimos a persuadirles y convencerles para que cambien sus hábitos de compra tan arraigados y los dirijan hacia nuestros productos; una manera de protegerse ante tal “intrusión” es ocultarnos toda la información posible y complicarnos así nuestra tarea. De ahí, insisto, la importancia de generar un clima de relación que “ablande” al cliente y potencie el intercambio de opiniones.

3) Resumen.- En muchos casos es interesante cerrar la visita recordando algún punto relevante hablado, para confirmar que se entendió lo que el cliente dijo y tener la seguridad de que entendimos todos los mensajes. Es una especie de resumen con los puntos críticos de la charla, que el cliente debe aseverar o matizar.

Finalizo recordando que además de estos tres pasos, todo vendedor debe dominar tres aspectos más: argumentación técnica (tanto del producto propio como de la competencia), habilidades comunicativas (saber explicar con concreción los puntos relevantes, hacerlo de modo claro y sin ambigüedades) y dominio emocional (saber dotar a la conversación de la emotividad necesaria para animar el cliente a la compra).

En conclusión: démosle mucha importancia a ese preámbulo automático que usamos para introducir las entrevistas de ventas; deberán tener un claro objetivo -crear un clima de confianza que favorezca el flujo de información- y deberemos preparar esta parte del diálogo con el mismo cuidado que el resto de la conversación. En todas las visitas a clientes se debería incluir esta parte.

Un cordial saludo

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3 comments

Anónimo 12 de noviembre de 2011, 18:17

no se como iniciar la conversacion tengo miedo a fracasar en el intento

juan josé 13 de noviembre de 2011, 19:57

Entiendo que el miedo debe referirse a la venta en sí misma, porque la conversación no tiene ningún riesgo de fracaso. Pensándolo así, seguro que ya rebajas tensión al momento y liberas parte del miedo.

Algunos trucos para romper este freno es recordar anécdotas o comentarios de una visita anterior y empezar por ahí: "antes de nada, decirte que estuve en aquel restaurante que me comentaste la última vez..." Yo, en ocasiones, cuando tenía dificultades para encontrar un tema para romper el hielo me inventaba alguna anécdota: "disculpa mi nerviosismo, pero cuando venía para aquí en coche me llevé un susto en la carretera... (lo que sea)".

Lo importante es contar alguna cosa que permita a nuestro interlocutor sentirse cómodo y entrar a conversar. Lo típico son los temas de siempre: el tiempo, un partido de fútbol, alguna noticia del momento, pero también podemos recurrir a esos trucos que te comenté más arriba. La diferencia entre comenzar así las entrevistas o hacerlo yendo directamente al grano es brutal. Si al principio te cuesta, no te preocupes. Es normal. Se trata de una técnica que requiere su aprendizaje hasta que nos salga con naturalidad y espontaneidad. Ese periodo de "rodaje" es necesario, y sin él no se llega a ningún lado (excepto que uno sea un dicharachero, que tampoco es mi caso).

En fin, paciencia y perseverancia. Poco a poco todo esto se puede ir entrenado. Si lo haces, seguro que irás notando la mejoría y tú mismo irás cogiendo confianza. Se creará un círculo virtuoso: cuanto más practiques, más soltura; cuanta más soltura, más autoconfianza; cuanta más autoconfianza, mejores resultados; y cuanto mejores resultados, más autoconfianza.

Un abrazo

Anónimo 12 de enero de 2013, 3:09

Hola he leido este texto, me parece muy interesante, el llegar a tener el primer contacto con el cliente es como se dara el cierre para la venta. Yo soy vendedora de Parque Cementerio que es una de las ventas mas dificiles por tener que crear la necesidad del producto, es una venta intangible ....un gran saludo gracias.

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